Виды коммуникативной компетенции и способы ее формирования. Формирование коммуникативной компетентности учащихся. Комплексный подход в формировании коммуникативной компетенции

4.4. Торгово-технологический процесс в розничной торговле

В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. В розничной торговле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя. Розничная торговля - продажа товаров населению для личного потребления, а также предприятиям и учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются через предприятия розничной торговли (магазины) и мелкорозничной торговли (павильоны, киоски, палатки, ларьки). Функции розничной торговли:

■ исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

■ определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

■ осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

■ проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

■ осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;

■ проводит операции по приему, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;

■ оказывает поставщикам, потребителям транспорт-но-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

Розничная торговля является выражением малого бизнеса в России. Она отличается многообразием форм частного предпринимательства в виде 000, ЗАО, ОАО, ПБОЮЛ, кооперативов и др. Данные о продаже товаров, о товарных запасах, по ассортиментной и внутригрупповой структуре, об объемах неудовлетворенного спроса собирают в торговых отделах государственных органов управления (администраций районов города, Комитета по торговле, Департамента потребительского рынка товаров и услуг). Показателем, характеризующим объемы и качество розничной торговли, является товарооборот.

Розничный товарооборот - это объем реализации товаров в денежном выражении. Он характеризует заключительный этапа движения товаров из сферы обращения в сферу потребления. Он констатирует общественное признание стоимости и потребительной стоимости товаров, отражает пропорции между производством и потреблением, спросом и предложением, реализацией и денежным обращением, объемом и структурой торговой сети, материальными и трудовыми ресурсами. Структура розничного товарооборота:

1. Макроструктура - предусматривает общее, крупное деление товаров на роды (товары потребительские и производственно-технического назначения) и классы (продовольственные и непродовольственные товары).

2. Товарно-групповая структура - отражает деление товаров по назначению, производственному происхождению (хлебобулочные изделия, молочные продукты, одежда, обувь, мебель и др.).

3. Товарно-ассортиментная структура - учитывает соотношение отдельных видов товаров, входящих в определенную группу (одежда мужская, женская, детская; мебель для жилья, служебных помещений, офисов, дачи и т. п.).

4. Микроструктура - показывает удельный вес конкретного товара в объеме реализации данного ассортимента (костюмы, пальто, спецодежда; обувь зимняя, летняя, демисезонная; телевизоры цветные, черно-белые, переносные и т. п.).

На структуру розничного товарооборота влияют социально-демографические, экономические факторы, климатические условия, национальные особенности региона.

Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм, торговых предприятий обусловили потребность в новых подходах к организации и технологии торговых процессов, широкому развитию частной инициативы и предпринимательства.

Технологические процессы в торговле связаны с движением товара как потребительной стоимости и представляют собой продолжение процесса производства в сфере обращения.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологичеекого процесса товародвижения. Оперативные, торгово-технологические процессы в магазине - это совокупность торговых и технологических процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребления с наименьшими затратами труда и времени.

Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Торговый процесс обеспечивает не только доведение товаров до потребителей, но и изучение спроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков начиная с поступления товара в магазин и заканчивая полной подготовкой их к продаже. Он включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудований. Технологический процесс осуществляется без участия покупателей. Обособление операции позволяет определить объем работ по каждой из них, место, время и способы их выполнения, необходимую численность работников, их рациональную расстановку.

Технологический процесс в магазинах - это совокупность наиболее целесообразных способов и средств, используемых при переработке, перемещении и продаже товаров, а также при обслуживании покупателей. Все технологические операции, выполняемые в магазине, делятся на три группы:

■ обеспечивающие процесс продажи и обслуживания покупателей -.выкладка товаров в торговом зале, их отборка или отпуск, предоставление дополнительных услуг покупателям;

■ связанные с процессом хранения товарных запасов в установленном размере и ассортименте;

■ связанные с процессом подготовки товаров к продаже - обработка товаров, их фасовка, перемещение в торговый зал.

Характер и содержание каждой операции, затраты труда и времени на их выполнение зависят от метода продажи, вида торгового оборудования, типа магазина и размера его торговой площади, ассортимента реализуемых товаров и их упаковки, состава и площади подсобных помещений, применяемых средств механизации, организации труда, материальной ответственности.

Между всеми торгово-технологическими операциями, выполняемыми в магазине, существует тесная взаимосвязь, поэтому результат каждой из них зависит не только от своевременности ее выполнения, но и от своевременности выполнения других операций.

В зависимости от степени готовности товаров, поступающих в магазины, способов их доставки, применяемых методов продажи различают три схемы торгово-технологического процесса.

Широко распространенной, но и наиболее сложной является первая технологическая схема, включающая разгрузку товаров из автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, размещение на хранение, подготовку к продаже, подачу в торговый зал и продажу.

Вторая схема торгово-технологического процесса в магазине включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, хранение и продажу.

Третья схема торгово-технологического процесса предусматривает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку по количеству и качеству и продажу.

Применение только одной какой-либо из схем в пределах одного магазина в настоящее время затрудняется, так как поступающие товары имеют различную готовность к реализации. Поэтому в практике работы большинства магазинов используются одновременно все три торгово-технологические схемы.

Схему торгово-технологического процесса разрабатывают для каждого конкретного магазина с учетом условий работы.

К факторам, влияющим на организацию торгово-технологического процесса в магазинах, относят:

■ уровень развития производства товаров;

■ состояние торговли и ее материально-технической базы;

■ квалификацию работников торговли, рост благосостояния и культуры населения.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят: изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы. Естественно, что в самостоятельных торговых предприятиях характер коммерческих операций более сложный, чем в магазинах, не обладающих хозяйственной самостоятельностью. ,""";■:

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

■ операции с товарами до предложения их покупателям;

■ операции непосредственного обслуживания покупателей;

■ дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относятся:

■ разгрузка транспортных средств;

■ доставка товаров в зону приемки;

■ приемка товаров по количеству и качеству;

■ доставка товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

■ хранение товаров;

■ подготовка товаров к продаже;

■ перемещение товаров в торговый зал;

■ выкладка товаров на торговом оборудование.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

■ встреча покупателя;

■ предложение товаров;

■ отбор товаров покупателями;

■ расчет за отобранные товары;

■ оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателей с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т. д. Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнением операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателя. Они направлены на оказание ему разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов и т. д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

■ обеспечение комплексного подхода к его построению;

■ создание максимальных удобств для покупателей;

■ достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

■ создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

■ обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

■ обеспечить наилучшие условия выбора товаров; их приобретение, экономии времени покупателей;

■ обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

■ достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счет ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения;

■ сохранять физико-химические свойства товаров. Все эти принципы учитывают при составлении схемы торгово-технологического процесса в магазине.

Суть и принципы организации торгово-технологического процесса магазина

. Торгово-технологический процесс (ТТП) в магазине - комплекс взаимосвязанных последовательно выполняемых операций, целью которых является доведение товаров надлежащего качества в торговый зал для реализации их покупателям в широком ассортименте с оптимальными затра а там труда, времени и при высоком уровне торгового обслуживания. Основной операцией торгово-технологического процесса в магазинах является продажа товаров, остальные операции создают необходимые условия для успешно го осуществления продажи товаров и имеют подчиненный харакр.

Принципиальной особенностью торгово-технологического процесса в магазинах является участие в нем покупателей как объектов труда торгового персонала, при этом в зависимости от применяемых в магазине методов продажи товаров покупатели могут играть в торгово-технологическом процессе не только пассивную, но и достаточно активно ролл.

В торгово-технологическом процессе предприятий розничной торговли, принципиальная схема которого приведена на рис 141, выделяют торговый и технологический процессы. Торговый процесс обеспечивает переход товаров из с сферы обращения в сферу потребления и изменение форм стоимости. Особенность этого процесса состоит в том, что в нем задействованы не только предметы труда (товары), но и объекты труда-покупатели. Работники магазинов зд ийснюють продажа товаров и обслуживания покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Основными элементами торгового процесса является изучение спроса населения, составления и представления заявок на ввозимые ния товаров, формирования ассортимента товаров, управление товарными запасами, рекламирование товаров, их продажа, предоставление покупателям дополнительных услуг и та ін.

Технологический процесс охватывает комплекс операций, обеспечивающих обработку товаров, начиная с их поступления в магазин и заканчивая полной подготовкой к продаже и отпуском покупателям. Технологический пр роцес включает: транспортировка товаров; разгрузки транспортных средств; приемки товаров по количеству и качеству; доставку товаров в зону хранения или в торговый зал магазина; хранения; подго товку товаров к продаже; перемещения товаров в торговый зал; размещения и преподавания в торговом зале, проведение расчета за товары, предоставление покупателям дополнительных услуг технического характеру.

Как правило, операции торгового процесса играют основную роль в организации торгового обслуживания населения и в торгово-технологическом процессе магазина, зато большинство операций технологии ичного процесса относится к группе вспомогательных операций торгово-технологического процесса магазина (рис 142 и 143.3).

. Рис 141. Принципиальная схема торгово-технологического процесса магазина

. Рис 142. Схема основных операций торгово-технологического процесса в магазине

. Рис 143. Схема вспомогательных операций торгово-технологического процесса в магазине

На структуру и организацию торгово-технологического процесса магазинов влияют следующие факторы: уровень развития производства товаров, состояние торговли и ее материально-технической базы, квалификация торгового п персонала тип магазина и размер его торговой площади. Состав и площадь неторговых помещений магазина, виды торгово-технологического оборудования; ассортимент товаров, подлежащих реализации, их подготовлен ость к отпуску покупателям; применяемые средства механизации; формы организации труда и материальной ответственности и т.д.. Особую роль в формировании структуры торгово-технологического процесса магазина играют применяемые в нем методы продажи товаров. Например, переход к применению самообслуживания, связанный с заблаговременной подготовкой товаров к продаже способом выполнения операций резьбы ния, взвешивания, упаковки и тп в неторговых помещениях, приводит к сокращению количества технологических операций, которые должны выполняться непосредственно в торговом залзалі.

Все технологические операции, которые выполняются в магазинах, делятся на три основные группы: 1) операции непосредственного обслуживания покупателей, 2) подготовительная работа по обслуживанию покупателей, 3) операции й, связанные с процессом хранения товарных запасов. К первой из них относятся технологические операции, которые обеспечивают процесс продажи товаров и обслуживания покупателей, - преподавание товаров в торговом зале, самостоятельный отбор товаров покупателями по оборудованию торгового зала или отпуск товаров, размещенных на рабочем месте продавца, предоставление покупателям дополнительных услуг и т.п.. Это - наиболее ответственная ч. Астин торгово-технологического процесса магазина. Ко второй группе операций относятся операции, связанные с процессом подготовки товаров к продаже, - обработка товаров, их фасовки, перемещения в торговый с ал. Группа операций, связанных с процессом хранения товарных запасов, охватывает приемки товаров, их перемещение к местам хранения, хранение запасов в установленных объемах и ассортиментеенті.

Торгово-технологический процесс каждого магазина должен организовываться на основе определенных принципов, основными из которых являются: комплексный подход к разработке вариантов продажи товаров, обеспечение лучших условий выбора товаров и их приобретение, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания, соответствие технологии работы магазина современному научно-техническому уровню; экономическая эффекты тивность торгово-технологического процесса, сохранение физико-химических свойств товаре.

При разработке проекта торгово-технологического процесса магазина необходимо учитывать возможность его организации на основе различных вариантов построения технологического процесса магазина. Различают три в основные схемы технологического процесса в магазинах. Первая схема предполагает разгрузки транспортных средств, приемки товаров по количеству и качеству, их хранение, подготовку товаров к продаже, перем ищення товаров неторговых помещений магазина в торговый зал и их преподавания в торгово-технологическом оборудовании, продажа и обслуживание покупателей, расчетные операции и предоставление дополнительных услуг. Данная схема является наиболее полной и требует наличия в магазине комплекса специальных помещений, предназначенных для выполнения тех или иных функций, в частности, помещений для приема товаров, их продажи, хр хранения, подготовки к реализации. Эта схема характерна для большинства магазинеинів.

Вторая схема включает операции по разгрузке транспортных средств, приемки товаров по количеству и качеству, хранения и продажи. В этом случае в торгово-технологическом процессе магазина нет операции п подготовки товаров к продаже, что позволяет уменьшить количество функциональных помещений магазина за счет помещений для подготовки (распаковка, фасовки, очистки, комплектования и др.) товаров в продажажу.

Третья схема предусматривает разгрузку товаров из транспортных средств, приемки товаров по количеству и качеству и их продажа. Эта схема применяется при реализации тех товаров, которые поступают в магазине ин в таре-оборудовании, а также на поддонах. Данная схема требует наличия в здании магазина только функциональных помещений, предназначенных для приемки товаров и для их продажи. Разновидностью этой схемы является вар иант, который применяется при реализации мебели, крупногабаритных электротоваров, спорттоваров, телеаппаратуры, хозяйственных и строительных товаров. При этом выполняются следующие операцииції:

Разгрузки товаров по транспорту;

Прием их по количеству и качеству;

Размещение образцов товаров в торговом зале;

Продажа товаров по этим образцам

При этом товары доставляются на адрес покупателя транспортно-экспедиционным предприятием непосредственно с промышленных предприятий, складов оптовой базы или розничной торговли

Как правило, в связи с неоднородным уровнем готовности товаров к реализации в каждом магазине одновременно применяются все три основные схемы, а объемы и последовательность выполнения как основной, так и д вспомогательных операций этого процесса определяются еще и применяемыми методами пролажу товаре.

В магазине «Тройка» практикуют доставку товара напрямую от поставщиков. Доставка товара непосредственно от поставщиков позволяет сократить издержки за счет сокращения звенности товародвижения, а также повысить качество продукции, что особенно ценит покупатель. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазине поддерживается стабильный ассортимент, ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча.

Завоз товаров осуществляется в соответствии со спросом населения и установленным для магазина обязательным ассортиментным перечнем.

Товароснабжение -- это процесс обеспечения розничных торговых предприятий товарами в необходимом объеме и ассортименте путем реализации организациями комплекса коммерческих, организационно-технологических и юридических операций.

Процесс товароснабжения является составным элементом процесса товародвижения при поставках товаров от производителя в розничную торговлю.

Для разгрузки транспортных средств в магазине «Тройка» оборудованы специальные места. Погрузо-разгрузочные работы осуществляются вручную, без использования электропогрузчиков и средств малой механизации, хотя размеры двора позволяют установить даже небольшой кран. Только когда с товаром приходит автоконтейнер с гидрокраном, используется его возможности. После этого производится приемка товара по количеству и качеству. После приемки товары доставляют в помещение для хранения.

Приемка товаров в магазине «Тройка» осуществляется по количеству и качеству товаров, в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству», если в договорах поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров

Помещение для приемки товаров по количеству и качеству примыкают к месту разгрузки. Зона для приемки товаров связана с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже. Кроме того, помещения для приемки товаров имеет кратчайшее расстояние с торговым залом. Помещение для хранения оснащены соответствующим технологическим требованием - стеллажами, подтоварниками.

Приемка товаров по количеству - это сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов (счет-фактура, товарно-транспортная накладная). Проводят в определенные сроки, указанные в инструкциях. Недостачу оформляют коммерческим актом

Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, маркировки установленным требованиям, а также сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат). Проводят в установленные инструкциями сроки. При обнаружении недоброкачественных или некомплектных товаров приемку приостанавливают и составляют коммерческий акт

Технологическая карта - это форма документации, которая отражает пооперационную разработку выполнения того или иного процесса с указанием технических средств, затрат времени и труда на его выполнение Технологические карты приемки товаров должны содержать графики поступления товаров в течение дня, последовательность выполнения операций, количество работников, занятых разгрузкой и приемкой товара.

После получения (приемки) товаров и проверки специальных документов, их параметры заносятся операционистом в базу данных магазина, т.е. производится информационная обработка данных о товаре. Документооборотом магазина занимается операционист; он несет полную ответственность за правильность учета поступающих или выбывающих товаров, а также за сохранность всех видов документов.

Магазин «Тройка» занимается исключительно продажей товаров, в магазине производится только расфасовка весового товара.

Магазин «Тройка» не имеет достаточной складской площади, необходимой для хранения товаров, но это играет в пользу качества товаров. Продукция периодически завозится мелкими партиями и тут же выставляется на стеллажи и витрины. Обязательным условием является наличие тары или упаковки. Перед тем как передать товары в торговый зал производится их подготовка, которая заключается в осмотре товара, освобождения его от упаковки.

Все продовольственные товары, нуждающиеся в охлаждении, немедленно поступают в холодильный зал.

Торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Перед подачей товаров в торговый зал товары готовят к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, утюжке, маркировке и т. д.

Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки.

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

5. обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т. е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:

однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость;

применяются простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.);

декоративная выкладка товаров используется только с рекламной целью;

полки горок и другие элементы для выкладки товаров не перегружаются;

в оптимальной зоне обозреваемости (в пределах 1100-1600 мм от пола) размещены товары, быстрая реализация которых предпочтительна;

выкладка товаров в торговом зале насыщенная;

сопутствующие товары размещены навалом у расчетных узлов в корзинах.

Рабочее место - это зона работы одного человека или группы людей, ограниченная определенной площадью и оснащенная оборудованием, предназначенным для совершения различных операций, связанных с обслуживанием покупателей (рабочее место продавца, кассира-контролера, продавца-консультанта и др.).

Требования, предъявляемые к организации и обслуживанию рабочих мест:

Высокий уровень технического оснащения;

Соответствие оборудования требованиям эргономики (психофизиологическим и антропометрическим возможностям человека в процессе труда);

Размещение оборудования, инструментов, товаров, упаковочных материалов в удобном для работы порядке;

Обеспечение безопасности труда и удобной рабочей позы;

Бесперебойное пополнение запасов товаров, упаковочных материалов;

Своевременный ремонт оборудования и инвентаря.

При размещении товарных групп в торговом зале учитывают ряд факторов:

1) частоту приобретения отдельных видов товаров и частоту пополнения товарных запасов на торгово-технологическом оборудовании по товарным зонам (зонам размещения отдельных товарных групп);

2) комплексность покупок или количество наименований товаров, приобретаемых покупателями одновременно;

3) размер грузооборота по товарным зонам;

4) напряженность покупательского потока, которая зависит от затрат времени на выбор товаров и количества покупателей, одновременно отбирающих товары;

5) форму и планировку торгового зала, архитектурные особенности помещения, размещение расчетных узлов;

6) товарные особенности отдельных групп товаров и возможность их товарного соседства, требования гигиены;

7) степень готовности товаров к продаже.

Размещение ассортимента товаров должно обеспечивать рациональную организацию продажи, создавать благоприятные условия для закупки товаров и организации работы магазина; отвечать требованиям психологии торговли, создавать активный показ и предложение спроса на товары; способствовать рациональному направлению потока покупателей. Физическая нагрузка на работников магазина должна быть сведена до минимума.

При размещении ассортиментных комплексов рядом размещают товары, которые относятся к одной товарной группе, дополняют друг друга, отвечают спросу определенного круга покупателей, а также товары, которые по соображениям организации торгового процесса с соблюдением правил товарного соседства могут быть расположены рядом. В комплексных покупках преобладают сочетания товаров четырех групп: хлебобулочные изделия, молочные продукты, бакалейные товары, гастрономия.

При размещении и выкладке товаров очень важно избежать монотонности рядов оборудования. Необходимо учитывать различные цвета упаковки товаров, их размеры, изменять расстояние между полками горок в одном ряду, использовать различные средства рекламы. Покупатель обращает особое внимание на цветовые пятна в товарных рядах, на те места, где изменена высота полок.

Монотонность в экспозиции товаров устраняют также использованием корзин, контейнеров с товарами, выставленных в «мертвых» зонах торгового зала (в углу, между горок), благодаря чему покупатели обращают больше внимания на помещенные в них товары.

Из всех способов выкладки чаще всего применяют горизонтальный и вертикальный. В ООО «Тройка» применяется вертикальный способ выкладки, т.е. плоскость горки делят на три-четыре части и заполняют различными товарами. Одноименные товары, таким образом, располагают друг под другом. Вертикальная выкладка является более эффективной. При таком расположении товара покупатель затрачивает значительно меньше времени на осмотр, торговый зал приобретает более привлекательный вид.

При выкладке товаров обеспечивают максимальное использование площади и объема, полную загруженность оборудования, с тем чтобы товары занимали все пространство между полками. Чем мельче товар, тем меньше должно быть расстояние между полками. В течение рабочего дня рабочие запасы систематически пополняют.

Все товары в пакетах, коробках, бутылках и пачках выкладывают на полках этикетками в сторону покупателей. Этикетки на товарах хорошо видны, легко читаются.

Все образцы товаров в торговом зале снабжают ценниками с наборными цифрами. На всех ценах обязательно указывают наименование товара. Ценники снабжают фирменными знаками.

Розничная торговля в основном выполняет следующие функции: закупку товаров, их транспортирование и хранение; принятие на себя риска, финансовую деятельность, информирование рынка и получение информации о рынке, подсортировку, подработку, придание закупленной продукции товарного вида, продажу товаров, послепродажное обслуживание покупателей.

Современный магазин требует наличия определенных функциональных помещений, которые должны обеспечить необходимые условия для торгового обслуживания покупателей, удобства для работников и сохранность товарно-материальных ценностей. Устройство магазина, планировка его помещений и торгово-технологический процесс взаимосвязаны и взаимообусловлены. Они зависят от товарного ассортимента, торговой площади, методов продажи, от характера работ по подготовке к продаже.

Проанализировав торгово-технологический процесс в ООО «Тройка», были сделаны следующие выводы:

1) торговый зал магазина технологически связан с помещениями для подготовки товаров к продаже;

2) кладовые и помещения для подготовки товаров к продаже не являются проходными;

3) планировка магазина обеспечивает легкость и простоту совершения покупок, минимизирует время поиска нужных товаров и расстояние, которое требуется преодолеть для того, чтобы приобрести все намеченные товары;

4) используются наиболее эффективные приёмы выкладки товаров и способов размещения на оборудовании;

5) магазин оснащен типовой торговой мебелью производства Германии, технические параметры которой удовлетворяют всем необходимым требованиям.

Рациональное построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

Оперативные (торгово-технологические) процессы в магазине - это совокупность торговых и технологических процессов, последовательно взаимосвязанных, целью которых является доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителей с наименьшими затратами труда и времени. Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметов труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Он включает в себя не только доведения до потребителя, но и изучение опроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина. Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков. Начиная с поступления товара в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Он включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранения, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудовании. Осуществляется без участия покупателей.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса. Структура торгово- технологического процесса в розничных предприятиях, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самодеятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли в целом на качество обслуживание покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса магазина представляет непосредственное обслуживание покупателей, так как оно связано с межличностными и психологическими контактами и отражает сложные экономические отношения распределения и обмена. Однако качество обслуживание определяется не только самим процессом, но также всем комплексом предшествующих ему работ производственных, транспортных и торговых предприятий.

Принципиальные значение имеет подготовительная работа по обслуживанию покупателей в самом магазине. Если проведена необходимая подготовка товаров к отпуску покупателям, хорошо укомплектован ассортимент и правильно размещен в торговом зале, процесс непосредственно облегчается. По товаром массового спроса вообще может быть сведен к минимуму трудовых операций особенно возрастает роль подготовительных операций с товарами для магазинов самообслуживания. Здесь торговые услуги заключаются главным образом в надлежащей подготовке товаров и умелом их предложении покупателям различными средствами информации. В современной розничной торговле повышается роль заключительных операций, связанных услуг, которые направлены на экономию затрат времени покупателей.

В целом торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе основных принципов: обеспечение комплексного подхода к его построению. Создание максимальных удобств для покупателей достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина, создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда, обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина. Соблюдение отмеченных принципов в организации торгово-технологического процесса в условия жестокой конкуренции в торговом бизнесе повышает конкурентоспособность предприятие и обеспечивает его рентабельную работу.

Требования к порядку работы магазинов и других розничных торговых предприятий независимо от их организационно - правовой формы определены действующими примерными правилами работы предприятия розничной торговли. Они предусматривают ответственность руководителей предприятий за качество реализуемых товаров и услуг, а также содержат требования, направленные на защиту прав и интересов покупателей, улучшение качества торгового обслуживания населениями.

Правилами работы предприятия розничной торговли регламентируются:

- общие положения;
- приемка, хранения и подготовка товаров к продаже;
- продажа товаров;
- особенности продажи товаров на предприятиях (в отделах, секция) самообслуживания;
- порядок расчетов с покупателями;
- права и обязанности покупателя;
- содержание информации для покупателей;
- санитарные требования к содержанию предприятия и его работникам;
- порядок контроля работы предприятия.

Указанные Примерные правила и Основные требования служат основной для соответствующих правил, разрабатываемых и утверждаемых региональных органами власти с учетом местных условий.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют процесс продажи товаров. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями.

Услуга розничной торговли - это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле - продаже товаров.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании.
- информационно - консультационные услуги;
- создание удобств покупателям.

Суть и принципы организации торгово-технологического процесса магазина

Торгово-технологический процесс (ТТП) в магазине - комплекс взаимосвязанных последовательно выполняемых операций, целью которых является доведение товаров надлежащего качества в торговый зал для реализации их покупателям в широком ассортименте с оптимальными затратами труда, времени и при высоком уровне торгового обслуживания. Основной операцией торгово-технологического процесса в магазинах является продажа товаров, остальные операции создают необходимые условия для успешного осуществления продажи товаров и имеют подчиненный характер.

Принципиальной особенностью торгово-технологического процесса в магазинах является участие в нем людей как объектов труда торгового персонала; при этом в зависимости от применяемых в магазине методов продажи товаров покупатели могут играть в торгово-технологическом процессе не только пассивную, но и весьма активную роль.

В торгово-технологическом процессе предприятий розничной торговли, принципиальная схема которого приведена на рис. 14.1, выделяют торговый и технологический процессы. Торговый процесс обеспечивает переход товаров из сферы обращения в сферу потребления и изменение форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что в нем задействованы не только предметы труда (товары), но и объекты труда-покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Основными элементами торгового процесса является изучение спроса населения, составления и представления заявок на завоз товаров, формирование ассортимента товаров, управления товарными запасами, рекламирование товаров, их продажа, предоставление покупателям дополнительных услуг и др.

Технологический процесс охватывает комплекс операций, обеспечивающих обработку товаров, начиная с их поступления в магазин и заканчивая полной подготовкой к продаже и отпуском покупателям. Технологический процесс включает: транспортировку товаров; разгрузки транспортных средств; приемки товаров по количеству и качеству; доставку товаров в зону хранения или в торговый зал магазина; хранения; подготовку товаров к продаже; перемещения товаров в торговый зал; размещения и преподавания в торговом зале; проведения расчета за товары; предоставление покупателям дополнительных услуг технического характера.

Как правило, операции торгового процесса играют основную роль в организации торгового обслуживания населения и в торгово-технологическом процессе магазина, а большинство операций технологического процесса относится к группе вспомогательных операций торгово-технологического процесса магазина (рис. 14.2 и 14.3).

Рис. 14.1. Принципиальная схема торгово-технологического процесса магазина

Рис. 14.2. Схема основных операций торгово-технологического процесса в магазине

Рис. 14.3. Схема вспомогательных операций торгово-технологического процесса в магазине

На структуру и организацию торгово-технологического процесса магазинов влияют следующие факторы: уровень развития производства товаров; состояние торговли и ее материально-технической базы; квалификация торгового персонала; тип магазина и размер его торговой площади; состав и площадь неторговых помещений магазина; виды торгово-технологического оборудования; ассортимент товаров, подлежащих реализации, их подготовленность к отпуску покупателям; применяемые средства механизации; формы организации труда и материальной ответственности и т. Особую роль в формировании структуры торгово-технологического процесса магазина играют применяемые в нем методы продажи товаров. Например, переход к применению самообслуживания, связанный с заблаговременной подготовкой товаров к продаже способом выполнения операций резки, взвешивания, упаковки и т.п. в неторговых помещениях приводит к сокращению количества технологических операций, которые должны выполняться непосредственно в торговом зале.

Все технологические операции, которые выполняются в магазинах, разделяют на три основные группы: 1) операции непосредственного обслуживания покупателей; 2) подготовительная работа по обслуживанию покупателей; 3) операции, связанные с процессом хранения товарных запасов. К первой из них относятся технологические операции, которые обеспечивают процесс продажи товаров и обслуживания покупателей, - преподавание товаров в торговом зале, самостоятельный отбор товаров покупателями по оборудованию торгового зала или отпуск товаров, размещенных на рабочем месте продавца, предоставление покупателям дополнительных услуг и тому подобное. Это - наиболее ответственная часть торгово-технологического процесса магазина. Ко второй группе операций относятся операции, связанные с процессом подготовки товаров к продаже, - обработка товаров, их фасовки, перемещения в торговый зал. Группа операций, связанных с процессом хранения товарных запасов, охватывает приемки товаров, их перемещение к местам хранения, хранения запасов в установленных объемах и ассортименте.

Торгово-технологический процесс каждого магазина должен организовываться на основе определенных принципов, основными из которых являются: комплексный подход к разработке вариантов продажи товаров; обеспечения наилучших условий выбора товаров и их приобретение, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания; соответствие технологии работы магазина современному научно-техническому уровню; экономическая эффективность торгово-технологического процесса; сохранение физико-химических свойств товаров.

При разработке проекта торгово-технологического процесса магазина необходимо учитывать возможность его организации на основе различных вариантов построения технологического процесса магазина. Различают три основных схемы технологического процесса в магазинах. Первая схема предусматривает разгрузку транспортных средств, прием товаров по количеству и качеству, их хранение, подготовку товаров к продаже, перемещение товаров по неторговым помещений магазина в торговый зал и их преподавания в торгово-технологическом оборудовании, продажа и обслуживание покупателей, расчетные операции и предоставление дополнительных услуг. Данная схема является наиболее полной и требует наличия в магазине комплекса специальных помещений, предназначенных для выполнения тех или иных функций, в частности, помещений для приема товаров, их продажи, хранения, подготовки к реализации. Эта схема характерна для большинства магазинов.

Вторая схема включает операции по разгрузке транспортных средств, прием товаров по количеству и качеству, хранения и продажи. В этом случае в торгово-технологическом процессе магазина нет операции подготовки товаров к продаже, что позволяет уменьшить количество функциональных помещений магазина за счет помещений для подготовки (распаковка, фасовки, очистки, комплектования и др.) Товаров к продаже.

Третья схема предусматривает разгрузку товаров с транспортных средств, прием товаров по количеству и качеству и их продажу. Эта схема применяется при реализации тех товаров, которые поступают в магазин в таре-оборудовании, а также на поддонах. Данная схема требует наличия в здании магазина только функциональных помещений, предназначенных для приемки товаров и для их продажи. Разновидностью этой схемы является вариант, который применяется при реализации мебели, крупногабаритных электротоваров, спорттоваров, телеаппаратуры, хозяйственных и строительных товаров. При этом выполняются следующие операции:

Разгрузка товаров по транспорту;

Приемку их по количеству и качеству;

Размещение образцов товаров в торговом зале;

Продажа товаров по этим образцам.

При этом товары доставляются в адрес покупателя транспортно-экспедиционным предприятием непосредственно из промышленных предприятий, складов оптовой базы или розничной торговли.

Как правило, в связи с неоднородным уровнем готовности товаров к реализации в каждом магазине одновременно применяются все три основные схемы, а объемы и последовательность выполнения как основной, так и вспомогательных операций этого процесса определяются еще и применяемыми методами пролажу товаров.