Предупреждение, стимулирование и регулирование конфликтов. Стимулирование конфликтов

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону человеческих отношений. Естественно, что такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс отношений людей, их взаимоотношений в различных сферах жизни.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза - выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытие проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, то есть совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий - логики процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменение существующей ситуации (развития противоречия, раскрытие проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предметов его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также другие условия.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Заметим, что описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс формирования влияет ряд трудно учитываемых в исследовании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности и т.п.). Так что, каким бы корректным ни был научный анализ событий, их логики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов.

Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Что касается последнего, то следует отметить только одно обстоятельство: чем раньше возможный конфликт станет известен общественности, тем меньше вероятность его реального появления.

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений. Стратегия стимулирования конфликтов - это стратегия мобилизации активности того или иного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта управления.

Борьба нового со старым, прогрессивного с консервативным - это самые общие формы проявления конструктивных конфликтов. Всяко новое зарождение в недрах старого, любое инновационное действие встречает противодействие. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты. Их рационализация, то есть перевод в сознательно регулируемое русло, в процесс, подчиненный определенным правилам и нормам, обеспечивает успех в достижении разумных интересов и целей.

Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, разрушительных, опасных.

Предупреждение конфликта -- это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил. Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз -- это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов. В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза -- выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, т.е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий -- логики общественного процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предмет его.

Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также социально-экономических, политических, идеологических и социально-психологических условий. На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Затем перед конфликтологом встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее достоверности. Прогнозирование конфликта -- лишь предпосылка его предотвращения. Следует также учитывать невозможность предупреждения всякого конфликта. Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни. Предотвращение социальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических, правового обеспечения. Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активное вмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня выявления несогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере, с обнаружения элементов напряженности. На этапе же развития непримиримости в отношениях, враждебного соперничества конфликт уже имеет место, и действие по управлению им приобретает другое качество -- урегулирование либо разрешение. Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станут эффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного внимания согласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализации принципа толерантности. Согласование интересов -- оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому используются и другие модели предотвращения конфликта интересов: определенное их сочетание, подчинение неглавных интересов главным, временных -- постоянным, текущих -- перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов. Наконец, целесообразна тактика разведения противоречивых интересов. В случае назревающего столкновения между работодателем и трудовым коллективом предметом спора могут быть многие интересы той и другой стороны. Оптимальный вариант предупреждения столкновения -- найти удовлетворяющую всех меру сочетания этих интересов, при которой бы ни один интерес не ущемлялся.

Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяет находить компромисс и сгладить напряженность Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность. Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления. Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конфликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальные революции, промышленная и научно-технические революции, освободительные войны. Процесс социального управления в разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты. Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, более разрушительных, опасных для общества. Таким образом, некоторые конфликты нужно предотвращать, а некоторые-стимулировать.

6. Предупреждение и стимулирование конфликтов

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза - выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, т.е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий - логики общественного процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предмет его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также социально-экономических, политических, идеологических и социально-психологических условий.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Затем перед конфликтологом встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее достоверности. Прогнозирование конфликта - лишь предпосылка его предотвращения. Следует также учитывать невозможность предупреждения всякого конфликта.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.

Предотвращение социальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических, правового обеспечения. Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активное вмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня выявления несогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере, с обнаружения элементов напряженности. На этапе же развития непримиримости в отношениях, враждебного соперничества конфликт уже имеет место, и действие по управлению им приобретает другое качество - урегулирование либо разрешение.

Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они станут эффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного внимания согласованию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализации принципа толерантности.

Согласование интересов - оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому используются и другие модели предотвращения конфликта интересов: определенное их сочетание, подчинение неглавных интересов главным, временных - постоянным, текущих - перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов. Наконец, целесообразна тактика разведения противоречивых интересов. В случае назревающего столкновения между работодателем и трудовым коллективом предметом спора могут быть многие интересы той и другой стороны. Оптимальный вариант предупреждения столкновения - найти удовлетворяющую всех меру сочетания этих интересов, при которой бы ни один интерес не ущемлялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые формы взаимодействия противоречивых интересов. Это позволяет находить компромисс и сгладить напряженность Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.

Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конфликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальные революции, промышленная и научно-технические революции, освободительные войны. Процесс социального управления в разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осуществление инновации всегда реализуется через конфликты.

Инициирование определенных конфликтов зачастую используется в целях нейтрализации других, более разрушительных, опасных для общества.

Таким образом, некоторые конфликты нужно предотвращать, а некоторые-стимулировать.

7. Регулирование конфликта

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта - это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, "способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом". Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта- его признание и выявление как реальности.

Теоретический этап - только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта - это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной ступенью управления конфликтом, его урегулирования является действие по структурированию конфликтующих групп. Структурирование группы позволяет измерить "силовой потенциал" различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношенне интересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

Решению задачи урегулирования конфликта может также служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень. Например, за счет переноса общественного конфликта на уровень индивидуального. Широко используется также метод ослабления острого социального конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт (тактика поиска "общего врага"). Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов - эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций. Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.

Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.

8. Разрешение конфликта

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

1. Кризисы, имеющие внешнюю направленность; 2. Кризисы внутренней направленности Подробное описание разновидностей представлено в Теоретической части работы, Пункт 1.1. 2. Коммуникационная модель управления кризисной ситуацией Проведенный анализ материалов по проблеме позволил автору разработать модель коммуникации в процессе управления кризисом: Внутренняя среда: · ...

Чтобы добиться возвращения туристов в конкретную дестинацию как можно скорее, - и результативные методы управления кризисной ситуацией могут ускорить этот процесс. I. ДО КРИЗИСА: Подготовка к худшему Никогда недооценивайте возможный ущерб, который какой-либо кризис может нанести вашему туризму. Кризисы как вирусы – такие же внезапные, коварные и быстро распространяющиеся. Они необычайно опасны...

К окружающим, к жизни - дают человеку желание и силы изменить что-то в себе и в обстоятельствах своей жизни. 3. Адаптация и реабилитация участников вооруженных конфликтов 3.1. Законодательная база для реабилитации и адаптации участников вооруженных конфликтов в России Для начала рассмотрим основные нормативно-законодательные акты, касающиеся статуса воюющего человека, его функций, ...

Эта тема является одной из важнейших в структуре курса, поскольку вооружает слушателей знаниями по эффективному управлению конфликтами в практической деятельности. Цель данной главы - сформировать систему знаний по эффективному воздействию на конфликтную ситуацию путем принятия научно обоснованных решений.

Основные термины и понятия:

управление конфликтом,

диагностика конфликта,

прогнозирование конфликта,

предупреждения конфликта,

стимулирование конфликта,

регулирование конфликта,

модель принятия научно обоснованного решения по управлению конфликтом.

Содержание процесса управления конфликтами

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель, лидер или посредник.

Понятие "управление" имеет очень широкую сферу применения - техническую, биологическую, социальную и др. По социальным систем управления предполагает процесс целенаправленного воздействия на объект с целью оптимизации параметров социальной системы в соответствии с объективными законами. Что касается понятия "управление конфликтами", то можно дать ему следующее определение.

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение конфликт.

Поскольку в функциональном плане конфликты различаются противоречивостью (функциональные и дисфункциональные) для нас в данном определении наиболее важно конструктивный аспект конфликтов. Главная цель управления конфликтами заключается в предупреждении дисфункциональных конфликтов и адекватном решении функциональных.

Управлению конфликтом должна предшествовать стадии) его диагностики, то есть определение основных составляющих конфликта, его причин. Диагностика помогает определить:

Коренные причины конфликта (природу конфликта)

Участников конфликтного противоборства;

Динамику развития конфликта;

Позиции конфликтующих сторон (цель, потребности, ожидания и т.д.);

Методы, средства и формы разрешения конфликта.

Определение природы конфликта. На первом этапе описывается проблема и

определяется предмет конфликта. Например: конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой. В этом случае проблему можно сформулировать как "плохие взаимоотношения".

Определение участников конфликта. После выяснения общей проблемы определяются участники конфликта. К этому списку можно отнести отдельные личности, группы, организации. Участников конфликтного взаимодействия желательно сгруппировать по цели и потребностями. Например, если конфликт возник между двумя сослуживцев в коллективе (субъекты конфликта), то, кроме этих лиц, к участникам конфликта можно отнести руководителей этих подчиненных, специалистов, других коллег, которые имели к этому косвенное отношение. Важно определить, кого из субъектов конфликта они лично поддерживают. На основании такой группировки можно проанализировать ролевые факторы конфликтного взаимодействия.

Определение позиций субъектов конфликта и их ролей. На этом этапе предполагается выяснить основные потребности, мотивы, опасения участников конфликтного взаимодействия, ведь они определяют поступки людей.

Определение методов разрешения конфликта - заключительный этап диагностики, который должен учитывать результаты предварительного анализа и базироваться на системном подходе. Его содержание подробнее рассмотрим в следующей главе.

Управление конфликтами - это сложный процесс включающий следующие виды деятельности:

Прогнозирование конфликта и оценка его функциональной направленности;

Предупреждение или стимулирование конфликта;

Регулирование конфликта;

Завершение конфликта.

Рассмотрим подробнее каждый из видов деятельности в процессе эффективного управления конфликтами.

Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъектов управления, направленный на выяснение причин конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликта является изучение субъективных и объективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также индивидуально психологических особенностей личности. Важное место в прогнозировании конфликтов принадлежит постоянному анализу причин конфликтов.

Как доказано практикой, прогнозирования конфликта возможно лишь на короткий срок и с небольшой долей вероятности. Если причина конфликта возникла внезапно, а предконфликтная ситуация молниеносная, то почти нет возможности для прогнозирования конфликта. Но чаще предконфликтная ситуация имеет достаточно времени для диагностики конфликта.

Таблица 3.1.

этап конфликта
Латентный (возникновение и развитие конфликтной ситуации)	прогнозирование Предупреждение / Стимулирование
Демонстративный (осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия)	Предупреждение / Стимулирование
Инцидент (начало открытой социального взаимодействия)	регулирования
Эскалация, пик (развитие открытого конфликта)	регулирования
Сбалансированная противодействие, финал (завершение конфликта)	Регулирования. завершение
Частичная и полная нормализация отношений	Завершение.

Предупреждение конфликта - это вид деятельности направлен на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта проводится активная деятельность по нейтрализации всего комплекса факторов, вызывающих конфликт.

Многие формы деятельности по предупреждению конфликтов определяется разнообразием самых конфликтов. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликтов считается устранение их причин. Выделяют частичное и полное предупреждения конфликта. Частичное заключается в устранении одной из причин конфликта, или в ограничении Те негативного воздействия. Полное предупреждение - нейтрализация всех факторов, вызывающих конфликт.

По мнению специалистов основными условиями (факторами), способствующие предупреждению деструктивных конфликтов являются:

1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности людей. К ним относится - материальное обеспечение, достойные условия работы, учебы, возможности для самореализации, время для отдыха.

2. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (например, назначение на должность по разработанным положением о конкурсе).

3. Справедливый и открытый распределение материальных благ.

Поддержка и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактик и предупреждения конфликта. Ги решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Важнейшими из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений субъектов конфликтного взаимодействия являются:

1. Метод согласия, что предполагает проведение мероприятий, направленных на привлечение потенциальных конфликтантив к общему делу, в ходе осуществления которой в возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, научатся сотрудничать, совместно решать возникающие проблемы.

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, направленный на развитие способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной вражды, агрессивности, некорректности. Использование этого метода особенно важно в кризисных, экстремальных ситуациях, когда выражение сожаления и сочувствия, полная и оперативная информация о событиях, происходящих имеют особенно важное значение.

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинства. При возникновении каких-либо разногласий, сопровождающих конфликт, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинств партнера, проявление должного уважения к его личности. Признавая достоинства и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашим достоинствам и авторитета. Этот метод используется не только с целью предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, которыми обладаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работы. Такую работу выполняют, как правило, менее талантливые и яркие люди. Однако для успеха дела нужны и те, и другие.

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения демонстративного подчеркивания преимущества одного партнера над другим, а еще лучше - и любых разногласий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы одинакового материального поощрения для всех работающих в организации или учреждении. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий метода индивидуальной награды. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, провоцирующие конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной степени принадлежат кому-то одному. Ценность именно этого правила подчеркивается старым японским пословицей: "Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите как победитель".

Важную роль в предупреждении конфликта играют знания и соблюдения участниками конфликтного взаимодействия норм деловой этики . Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых отношений с целью предотвращения возможных противоречий и конфликтов, могут быть сведены к следующим простых требований:

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденных обстоятельств, лучше сообщить об этом заранее. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.

2. Будьте немногословны, не говорите лишнего. Содержание этого требования в том, чтобы оберегать конфиденциальную служебную информацию так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которая нередко становится источником серьезных конфликтов. Эта норма касается и тайн из личной жизни сослуживца, которые стали вам случайно известны.

3. Будьте доброжелательны и приветливы. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные чрезмерно придирчивы к вам. И в этом случае вы должны обращаться с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, друзьями, как бы вызывающе они иногда себя не вели.

4. Пожалейте людям, думайте не только о себе, но и о других. Уважайте мнение других, даже если она не совпадает с вашей. Не используйте в этом случае резких возражений, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своей и неправильной. Именно люди подобного типа часто становятся инициаторами конфликта.

5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться на службе в ваше окружение, среди работников вашего уровня. Конечно, это мелочь, но такой, который может повредить вашему продвижению по службе.

6. Говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре частного характера, так как это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться.

7. Используйте юмор как средство предупреждения конфликта. Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об одном - о свойственно людям чувство юмора. Наличие этого чувства - одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как "улыбку примирения", способность человека сочетать, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятного совместного сосуществования людей, юмор способствует разрядке возникшей напряженности в человеческих отношениях, является хорошим средством для того, чтобы "выпустить пар", вызвать положительные чувства. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Конечно, нельзя надеяться, что полностью решить конфликт можно только "улыбкой примирения", но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно. Юмор успокаивает людей даже там, где кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение.

Способность понимать юмор, будучи важным положительным качеством личности, служит одной из составляющих ее престижа. Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, помня, что с помощью юмора можно добиться только кратковременного повышения положительной активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допускать превращения всего дела в шутку. Однако и пренебрегать этим средством не надо, поскольку в такой сложной и ответственной деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.

Все рассмотренные выше требования психологического характера, организационно управленческие принципы, а также положительные моральные нормы делают любую организацию надежной и стабильной. Все эти нормы являются долгосрочной основой для предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов.

Процесс эффективного общения на этапе предупреждения конфликта

непосредственно связан с уровнем рациональности в поведении личности. Известно, что выброс эмоций в передконфликти обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликта.

Существует большое число техник эмоционального контроля .

Одна из таких техник - визуализация. Процесс визуапизации сводится к тому, чтобы во время роста эмоционального напряжения уметь представить себя в какой-то работой или в процессе общения с кем-то.

Вторая техника - заземления. В этом варианте вы представляете гнев входит в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается постепенно вниз и спокойно уходит в землю.

Еще одна техника предлагается Д. Скоттом. Это проектирование и уничтожения в форме проекции. Этот способ заключается в том, что вы излучаете свой гнев и проектируете его на какой-то воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию (это дает выход желанию осуществить насильственные действия). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Следующий способ - очистка энергетической ауры. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что так вы очищаете энергетическую оболочку тела.

Все эти способы действуют только на уровне вашей психики и, безусловно, не претендуют на реальный энергетическое воздействие. Однако конфликт - это продукт вашей психической деятельности. Поэтому бороться с ним необходимо по его же правилам и на его территории.

Обобщая все вышесказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное и доверие.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности направлен на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам, так как приводит к усилению активности для решения жизненно важных проблем. В таком случае конфликт может инициироваться для нейтрализации другое. Средства стимулирования конфликта могут быть самыми разнообразными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, семинаре; критика ситуации на совещании; выступление с критическими материалами в средствах массовой информации и т.п.

Регулирование конфликта - это деятельность направлена на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс представляет собой ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Первый этап - признание реальности конфликта сторонами, конфликтуют.

Второй этап - легитимизация конфликта. Легитимизация конфликта предполагает достижение соглашения между конфликтующими о признании и соблюдение установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

Третий этап - институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп для регулирования конфликта.

В процессе регулирования конфликта нужно использовать следующие технологии:

Информационные технологии - ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов.

Коммуникативные технологии - организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.

Социально-психологические технологии - работа с лидерами неформальных микрогрупп; снижение социальной напряженности и улучшения социально-психологического климата в коллективе.

Организационные технологии - решения кадровых вопросов; викорисгання методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.

Последним видом деятельности, относящейся к процессу управления конфликтами является завершение конфликта. В конфликтологической науке принято выделять следующие основные формы завершения конфликта :

1. Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Решение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранения причин конфликта.

2. Урегулирование конфликта - это устранение противоречий с участием третьей стороны.

3. Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: наличие противоречия и напряженных отношений.

Причины затухания конфликта:

Истощение ресурсов обеих сторон;

Потеря мотива к борьбе;

Переориентация мотива.

4. Устранение конфликта - это воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.

Способы устранения конфликта:

Изъятие из конфликта одного из оппонентов;

Исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

Устранение объекта конфликта;

Устранение дефицита объекта конфликта.

5. Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.

Самой формой завершения конфликта является решение конфликиу. Решение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта - это устранение причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации. При неполном решения конфликта устраняются не все причины или конфликтные ситуации. Неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полного разрешения.

Решение конфликта - это многоэтапный процесс, имеющий свою логику и включает следующие этапы:

1. Аналитический этап - сбор и оценка информации по следующим проблемам:

Объект конфликта;

Оппонент;

Собственная позиция;

Причины и непосредственный повод;

Социальная среда.

2. Прогнозирование варианта решения:

Наиболее благоприятный;

Наименее благоприятный;

Что будет, если просто прекратить действия.

3. Действия по реализации намеченного плана.

4. Коррекция плана.

5. Контроль эффективности действий.

6. Оценка результатов конфликта.

Стратегии решения конфликта - это основные линии действия оппонентов направленные на выход из конфликта. Понятие стратегии имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Очевидно, формально-логический смысл таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

Односторонний выигрыш;

Односторонний проигрыш;

Взаимный проигрыш;

Взаимный выигрыш.

Данные варианты нашли отражение в конкретных стратегиях переговоров Р. Фишера, В. Юры, В. Мастенбрука и других исследователей. Такими стратегиями являются:

Выигрыш-проигрыш;

Проигрыш-выигрыш;

Проигрыш-проигрыш;

Выигрыш-выигрыш.

В таблице 3.2. представлены основные стратегии разрешения конфликтов в соответствии с классификацией Г. Фишера, В. Юры и В. Мастенбрука.

Таблица 3.2.

Стратегии решения конфликтов

тип стратегии	стратегические цели	факторы стратегии
Выигрыш-проигрыш	Выигрыш за счет проигрыша оппонента	Предмет конфликта; завышенный образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия; конфликтная личность
Проигрыш-Выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Предмет конфликта; заниженный образ конфликтной ситуации; запугивания в форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа
Проигрыш-проигрыш	Самопожертвование во имя гибели противника	Предмет конфликта; неадекватный образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем
Выигрыш-выигрыш	достижения взаимовыгодных соглашений	Предмет конфликта; адекватный образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного решения проблемы

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ:

Личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент;

Информация, которой субъект конфликта о себе и своего противника. Когда человек получает первый конфликтный удар в свой адрес, огромное значение имеют приписываемые оппоненту намерения. Предусматривать чужой намерение может только человек. Это не свойственно ни одному животному. В случае конфликта очень важно оценить то намерение, которое вы приписываете нападающему;

Другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта;

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе.

В большинстве конфликтов наиболее распространенными тактиками их решения является тактика "выигрыш-проигрыш" и "выигрыш-выигрыш". Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина - исторического характера: именно тактики "выигрыш - проигрыш" как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования люди накопили богатый опыт применения данных тактик в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина - психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренился в сознании. Если уход от конфликта невозможен, люди довольно часто мобилизуют все ресурсы, чтобы заставить других подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы сегодня и не спасаемся от противника бегством в лес и не боремся с ним с помощью стрел, большинство так называемых "новых форм" решение конфликтов сводятся в конце концов все же в двух тактик: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется тот же подход, выраженный формулой "выигрыш - проигрыш". О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн. Убытки от использования подобного рода методов решения конфликтов столь велики, что трудно поддаются учету.

В связи с этим современная конфликтолога оценивает тактики ухода от борьбы, основанные на принципе "выигрыш - проигрыш" преимущественно негативно, квалифицируя их как проявление иррациональных, "ложных рефлексов" при разрешении конфликтов.

Им противопоставляются основанные на принципе "выигрыш - выигрыш" цивилизованные, основательно рационализированные методы: 1) тактика односторонних уступок и 2) тактика взаимовыгодных соглашений.

1. Тактика односторонних уступок К тактики односторонних уступок приходится обращаться тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезными непосредственными потерями, или когда складывается ситуация выбора, как говорят, "между жизнью и кошельком". Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Метод односторонних уступок имеет свои слабые места, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип "выигрыш - выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает только одна сторона, а другая так или иначе будет в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Поэтому больше надежным, эффективным методом урегулирования конфликта признается тактика взаимных уступок, в перспективе может стать наиболее надежной основой долгосрочного сотрудничества.

2. Тактика взаимных уступок. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, то есть образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу "выигрыш - выигрыш" или "отдай - получи"; 2) полная невозможность решения конфликта силовым методом или способом ухода, то есть по принципу "выигрыш - проигрыш".

Заканчивая рассмотрение проблемы разрешения конфликта отметим, что все методы и приемы урегулирования конфликта условно подразделяют на негативные и позитивные. Под негативными методами понимают такие методы, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного решения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш - выигрыш». К их числу относят следующие методы:

Постоянное перебивки партнера в ходе беседы, создание препятствий для свободного выражения им своей позиции;

Проявление к оппоненту враждебности, антипатии;

Мелочные придирки, не связанные с сутью дела;

Унижение партнера, негативная оценка его личности;

Попытки запугать собеседника, угрозы;

Подчеркивание разницы между собой и партнером;

Уменьшение взноса партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

Систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

Проявление неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Использование вышеупомянутых приемов и методов может привести к росту эмоциональной напряженности, усиления конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное решение кажется совсем близким.

Иной характер носят положительные методы урегулирования конфликта. Они имеют целью не только решение конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода отчет правил, кодекс принципов. Один из таких отчетов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В. И. Андреев. Это следующие правила:

1. Не старайтесь доминировать в любое время и над кем-либо.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость в назойливость!

10. Не ожидайте справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

1 5. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Подобные кодексы не только является обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведением людей в конфликтной ситуации.

Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов.

Завершение конфликта. Это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта и вообще, что «так больше жить нельзя». Хотя завершение конфликта, вообще говоря, может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов.

15. Управление конфликтом. Прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение.

Управление конфликтом - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению1.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1) восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2) исследование конфликта и поиск его причин;

3) поиск путей разрешения конфликта;

4) осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

Псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

Переоценка или недооценка значимости конфликта;

Невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Исследование конфликта

и поиск его причин

Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает: 1) выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта. 2) выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-разному). 3) оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели; 4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта. Эта стадия предполагает:

1) полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2) достижение компромисса - частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

3) разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4) механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации).

16. Пути предупреждения конфликта

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить - значит предвидеть. Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать.

17. Стимулирование конфликта, его формы и средства.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

Предупреждение или стимулирование конфликта;

Регулирование конфликта;

Разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

18. Этапы регулирования конфликта.

Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом».

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта, конечно же, - его признание и выявление как реальности. Фиксация конфликта как действительного факта - достаточно сложный вопрос. Нередки случаи, когда одна из конфликтующих сторон стремится скрыть свои действия, отрицать наличие какой-либо конфликтной ситуации. Как говорится, «делает хорошую мину при плохой игре». Так, иной руководитель коллектива, при наличии конфликтной ситуации, вместо ее преодоления, пытается представить положение вещей в ином свете, как бесконфликтное, руководствуясь небезызвестным обычаем - «не выносить сор из избы».

Признать реальность конфликта - значит сделать шаг на пути к его объективному объяснению. Ранее уже подчеркивалось, что без такого объяснения невозможно управление конфликтным процессом. Первые трудности в решении задачи урегулирования любого конфликта начинаются именно с его объяснения.

Естественно, что теоретический этап - только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта - это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Из этого исходят рекомендации некоторых авторов о включении конфликтологического анализа в решения и документы государственных органов и создании специальных учреждений по оперативному вмешательству в острые общественные конфликты.