Картография конфликта метод разрешения конфликта. Конфликты в организации: пути преодоления. Пример карты конфликта

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. Одним из таких методов является метод картографии конфликта.

Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта͵ в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов.

Этап 1. В чем проблема?

На этом этапе проблема описывается в общих чертах. В случае если, к примеру, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то ʼʼне тянет лямкуʼʼ вместе со всеми, то проблему можно отобразить как ʼʼраспределение нагрузкиʼʼ. В случае если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как ʼʼобщениеʼʼ. На данном этапе важно определить саму природу конфликта͵ и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей ʼʼда или нетʼʼ, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На этом этапе задача выразить проблему одной общей фразой.

Этап 2. Кто вовлечен?

На данном этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно внести отдельные лица или целые группы, отделы, организации, В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смесь групповых и личных категорий.

К примеру, в случае если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Здесь задачей является определение главных участников конфликта.

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Третий этап предполагает перечисление базовых потребностей участником и опасений, связанных с этой потребностью, всех базовых участников конфликтного взаимодействия. Необходимо узнать мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые крайне важно установить. Термин ʼʼопасенияʼʼ означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать кукую-то из своих потребностей. Опасения могут включать следующие категорий": провал" и унижение, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть, отвергнутым, потеря контроля, одиночество, потеря работы, низкая зарплата͵ неинтересная работа и т.п.

В данном случае не имеет смысла обсуждать насколько они реальны. Их важно иметь на карте. Используя понятие ʼʼопасенияʼʼ, возможно выявить мотивы, не называемые участниками конфликта вслух.

Задача этого этапа ответить на вопросы: В чем их потребности? В чем их опасения?

Теперь все, что было сделано на предыдущих этапах оформляется в виде карты конфликта.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более явно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации

Можно составить карту самостоятельно, с участниками конфликта или с целой группой. Необходимо разобрать результат с точки зрения новых наблюдений, обшей базы и общих взглядов. Внимание нужно обратить на главные вопросы и осознать элементы, которые бывают положены в основу выхода из конфликта.

После этого осуществляется переход к разработке возможных путей выходов из конфликта.

Картография конфликта - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Картография конфликта" 2017, 2018.

Способ картографии

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - Способ картографии конфликта. Суть этого способа состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.

Ситуация

Экономический отдел акционерного общества состоит из 9 человек и только женщин. Руководителем подразделения является Спиридонова И.Г. - женщина среднего (предпенсионного) возраста, давно работающая в данной организации и успешно справляющаяся со своими обязанностями.

В отдел не так давно (около года) поступил на работу новый сотрудник - Григорьева Н.Н. - молодая, симпатичная женщина, которая заканчивает экономический институт. Ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников отдела и, в первую очередь начальника, у которой есть дочь такого же возраста.

Начальник отдела Спиридонова И.Г. некоторое время “по-матерински” опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Григорьевой Н.Н. причинам отношения резко ухудшились. Спиридонова И.Г. стала постоянно придираться к Григорьевой Н.Н., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Для Григорьевой встал вопрос: что делать и не перейти ли на работу в другое подразделение?

Другие сотрудницы отдела внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Спиридонова И.Г. достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Составим карту данного конфликта (рис.1).

Пример карты конфликта

Участниками этого конфликта являются: Спиридонова, Григорьева и работники отдела. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальника и подчиненной. Потребности и опасения каждой из сторон представлены на рис. 1

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

переговоры;

ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Картография конфликта - отображение предмета конфликта и сопутствующих конфликтной ситуации обстоятельств в виде карты

(см. рис. 6.5) с целью анализа возможностей разрешения конфликта. Ее ценность в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.

Рис. 6.5.

Картография осуществляется в несколько этапов.

Этап 1. Имеет целью выявить «В чем проблема?». На этом этапе необходимо описать проблему в общих чертах, пока еще глубоко не вдаваясь в проблему и не пытаясь ее решить. Например, общее описание может иметь результатом следующие обобщенные формулировки: «распределение нагрузки», «общение» и т.д. Не рекомендуется формулировать проблему в виде двоякого выбора противоположностей «да или нет», «так или этак». Такая формулировка изначально ограничивает свободу выбора, оставляя всего два варианта решения, тогда как в процессе обсуждения могут быть выявлены и другие альтернативы.

Этап 2. «Кто вовлечен?». На этом этапе выявляются противоборствующие стороны. Причем это могут быть как отдельные лица, так или группы людей (например, «руководство», «технологи», «бухгалтеры» и др.). Если вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности и интересы, они могут быть объединены на карте в одну группу.

Этап 3. «Каковы их подлинные потребности?». Следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников конфликта. При этом выявляются мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. При графическом отображении потребностей и опасений расширяется взгляд на проблему и создаются условия для поиска вариантов ее решения.

В данном случае потребности могут означать желания, ценности, интересы и вообще все, что может оказаться важным для человека. В качестве потребности могут быть названы «постоянная работа», «работа, приносящая удовлетворение», «уважение со стороны коллег» и др. Опасения отражают тревогу, озабоченность. Например, «потеря контроля», «провал и унижение», «потеря работы». Категория опасений на самом деле дополняет список потребностей. Она позволяет некоторым людям сформулировать то, что им трудно произнести в виде потребности. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении. Все выявленные потребности и опасения участников заносятся на карту конфликта.

После того как карта заполнена, наступает время анализа и поиска на ней:

новой информации. Это может быть что-то незамеченное или непонятое ранее. Карта помогает участникам процесса картографии увидеть ситуацию глазами другого человека;
общих для всех потребностей и интересов, которые послужат «точкой опоры» при поиске решения конфликта;
общих для всех ценностей или идей. Если таковые находятся, это сближает конфликтующие стороны в процессе поиска решения;
скрытых устремлений сторон;
наиболее трудных участков, требующих неотложного внимания;
основу для взаимного выигрыша всех сторон.

Вся полученная в результате анализа информация может быть использована при выработке вариантов решений конфликта. Преимущества процесса картографии конфликта:

ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя;
создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы;
предоставляет атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они не поняты;
позволяет яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему;
наталкивает на новые направления в выборе решений.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликт ного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликт а. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликт а, в последовательном анализе поведения участников конфликт ного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту .

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликт а, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликт а. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту , их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликт а между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликт ного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу личности при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует обсуждать с участниками конфликт а, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту. Например, у одного из участников конфликт а возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней. Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая заработная плата, боязнь, что им (участником конфликт а) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, возможно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликт а. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликту ющих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликт а рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одном из отделов акционерного общества.

Ситуация.

Составим карту данного конфликт а (рис.№1).

ПРОБЛЕМА
			Вовлеченные
Цели (чего хочет добиться?)
Позиции (Что говорит? Что предлагает?)
Потребности, интересы (зачем, почему говорит?)
Опасения (чего боятся?)
Ресурсы (Что может использовать для решения конфликта?)
Последствия (Что будет если конфликт не решим?)
Заинтересованность в работе с другими участниками (С кем и почему хотел бы сотрудничать?)
Недостающая информация (Что я не знаю о партнере в конфликте?)

Опираясь на картограмму конфликта проанализируйте следующую конфликтную ситуацию:

Василий Петрович организовал свою фирму. Подобрался хороший коллектив из трудолюбивых и ответственных работников. Стали поступать заказы на мебель во многом благодаря прежним связям Василия Петровича (раньше он работал в большой строительной компании). Вскоре к нему пришел старый знакомый и попросил взять его на работу. Так как Василий Петрович знал Виктора как очень хорошего столяра и, в общем, неплохого человека, он после недолгих раздумий взял его к себе.

Как потом оказалось, за годы, что они тесно не общались, многое изменилось. Виктор сменил много мест работы. ему казалось, что его недооценивают как талантливого столяра, ущемляют в зарплате и не дают полностью реализовать себя.

По обычному сценарию история развивалась и на новом месте. На малейшее замечание Виктор реагировал болезненно, тотчас вступал в спор, до хрипоты отстаивая свою точку зрения. С начала работники мало обращали внимание на такие выходки, так как слишком заняты были делом. Но, после того, как Виктор допустил ряд ошибок в технологии обработки дерева и при этом ни за что не хотел признавать свою вину, они обратились к Василию Петровичу.

Василий Петрович, человек мягкий и не любящий конфликтов, оказался в затруднительном положении. Он стоял перед выбором: пустить дело на самотек и подождать, что будет дальше, или уволить Виктора за некомпетентность. Виктору, между тем, удалось уверить Василия Петровича, что он не повторит своих ошибок. Василию Петровичу было легче ему поверить и закрыть глаза на возмущение всего коллектива.

Виктор, почувствовав свою безнаказанность, ходил с гордо поднятой головой. Работники фирмы негодовали, но сделать ничего не смогли. Не увольняться же всем решили дать Виктору еще один шанс.

Как то работая над заказом вместе с более молодым столяром, Виктор взорвался в ответ на замечание: «Ты кого учишь, молоко еще на губах не обсохло.» Возникла словесная перепалка. После этого случая дня не проходило спокойно, казалось, Виктор только и искал повода, чтобы поскандалить.

Инструментарий для разрешения конфликтов.

Подход "выиграть/выиграть":

Могу я превратить этих оппонентов в партнеров?

Мудрые решения учитывают нужды и заботы всех.

Творческий отклик:

Какие новые возможности открывает данная ситуация?

Каких наиболее положительных результатов мы можем достигнуть?

Услышал ли я их на самом деле?

Знают ли они, что я их слышу?

Оптимальное самоутверждение:

Быть мягким с людьми и жестким с проблемой.

Что я хочу изменить?

Как я могу сказать им это твердо, но без обвинений и нападок?

Совместная власть:

Не злоупотребляю ли я своей властью? Не делают ли этого они?

Не позволять власти быть мерилом для выбора решения. Способ- ствовать справедливости. Спрашивать: "Скажите, почему вы это считаете справедливым?"

Управление эмоциями:

Рассматривать эмоции как указатели на то, в чем состоит реальная проблема.

Концентрироваться на столкновениях ценностей, нужд, на ограни- ченности ресурсов и других факторах, создающих напряженность.

Готовность разрешить конфликт:

Вопросы, наиболее раздражающие нас, говорят что-то о нас самих.

Здесь нужна осторожность, чтобы не потерять объективность.

Поддерживать всякую готовность к прояснению истинной проблемы.

Чтобы справиться с позицией обиды, спросим: "Что нужно, чтобы разрешить эту проблему?"

Картография конфликта:

Кто его главные участники?

Запишем потребности и опасения каждого. Спросим, почему они хотят делать то, что они делают.

Над чем мы должны еще поработать?

Разработка альтернатив:

Каковы возможности? Не будем отбрасывать ни одну из них преждевременно. То, что кажется невозможным, может тем не менее подать хорошие идеи.

Какие альтернативы удовлетворяют наибольшее количество наших нужд?

Будем изобретательны, пробуем самые различные варианты.

Переговоры:

Чего я хочу добиться? Есть ли четкое представление об общем исходе, хотя путь к нему можно изменить.

Как мы можем добиться справедливого результата при взаимном выигрыше?

Что они могут дать мне? Что могу дать им я?

Игнорирую ли я или учитываю их возражения?

Построим общую картину с "И", а не "НО".

Какие вопросы я хочу включить в соглашение?

Посредничество:

Подходит ли мне роль посредника в данной ситуации?

Могу ли я создать атмосферу, в которой люди смогут открыться, найти общий язык и выработать их собственные решения? Что может помочь этому?

Расширение кругозора:

Вижу ли я всю картину, а не только свою собственную точку зрения?

Какое воздействие может оказать это за пределами нашей непосредственной проблемы? К чему это может привести в будущем?

Вспомните конфликт в котором вы принимали участие. В «дневнике анализа конфликтов» опишите его, и используя предложенный инструментарий.

Ñ В папку конфликтолога:

Диагностика конфликта (перечень конкретных шагов по диагностике конфликта, а так же способы и приемы диагностики)

Завершение конфликта

урегулирование разрешение

конфликта конфликта

успешное принуждение к взаимовыгодное решение способу действий, выгодному проблем и противоречий

одной из сторон или третьей

Объясните, почему, рассматривая урегулирование конфликта с этой точки зрения, многие исследователи считают его способом завершения инцидента, а не конфликта?

Порочный круг (Д.Дэна)

1. Инициирующее событие

Контратака 4. 2. Восприятие враж-

(самозащита) дебного намерения