Редукция личных достижений. Профилактика профессионального выгорания. Интеллект и профессиональные достижения

Исследование степени выраженности эмоционального выгорания

Для диагностики степени выраженности "эффекта эмоционального выгорания" может быть использована методика анкетирования персонала, разработанная американскими психологами К. Маслачом и С. Джексоном для измерения степени выгорания в профессиях типа "человек-человек". Анкета состоит из 22 утверждений, отражающих мысли и переживания человека по поводу его профессиональной деятельности, и имеет три оценочные шкалы:

- "эмоциональное истощение" (проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов; человек чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше);

- "деперсонализация" (связана с возникновением равнодушного, негативного и даже циничного отношения к людям, с которыми необходимо контактировать по роду работы; контакты с ними становятся обезличенными и формальными);

- "редукция личных достижений" (проявляется в снижении оценки своей компетентности (в негативном восприятии себя как профессионала), недовольстве собой, уменьшении ценности своей деятельности, негативном отношении к себе как к личности; в безразличии к работе).

Методика позволяет оценить интенсивность негативных чувств и мыслей, испытываемых опрашиваемым, которая характеризует степень выраженности эффекта "выгорания". Ниже приведен образец бланка опросного листа для исследования степени выраженности "синдрома эмоционального выгорания" и порядок интерпретации результатов исследования.

Интерпретация результатов исследования

"Эффект эмоционального выгорания" выражен, если наблюдается высокая степень эмоционального истощения, выраженности деперсонализации и редукция личных достижений.

Ответы на вопросы анкеты оцениваются следующим образом: «никогда» - 1 балл, «очень редко» - 2 балла, «иногда» - 3 балла, «часто» - 4 балла, «очень часто» - 5 баллов, «каждый день» - 6 баллов.

Степень эмоционального истощения работников коллектива характеризует сумма баллов за ответы на вопросы N 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20 .

Выраженность деперсонализации характеризует сумма баллов на вопросы N 5, 10, 11, 15, 22 .

Снижение рабочей продуктивности как редукцию личных достижений характеризуют ответы на вопросы N 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21 .

Развитие "выгорания" происходит подспудно, в течение длительного периода, и зависит от личностных особенностей работника (например, необщительность, застенчивость, эмоциональная неустойчивость, низкая самодостаточность и т.п.) и влияния производственных факторов. "Выгорание" развивается раньше, если работник:

Оценивает свою работу как незначимую;

Не удовлетворен профессиональным ростом;

Испытывает недостаток самостоятельности, считает, что его излишне контролируют;

Полностью поглощен своей работой (трудоголик);

Испытывает ролевую неопределенность вследствие нечетких к нему требований;

Испытывает перегрузку или, наоборот, недогрузку (последнее порождает чувство своей ненужности).

Анкета

Уважаемый респондент!

Стресс-мониторинг проводится с целью изучения стрессогенности организационной среды и разработки на этой основе действенных мер по снижению профессиональных стрессов и конфликтов.

Инструкция: Внимательно ознакомьтесь с описанием эмоциональных состояний, представленных в таблице ниже, и оцените, как часто это описание соответствует вашему состоянию, проставив знак "+" в соответствующей колонке.

Как часто Вы можете сказать о себе следующее:	Варианты ответов (отметьте только один ответ на каждый вопрос):
никогда	очень редко	иногда	часто	очень часто	каждый день
1.Я чувствую себя эмоционально опустошенным
2.После работы я чувствую себя, как "выжатый лимон"
3.Утром я чувствую усталость и не испытываю желания идти на работу
4.Я хорошо понимаю, что чувствуют мои коллеги и подчиненные и стараюсь учитывать это в интересах дела
5.Я чувствую, что общаюсь некоторыми подчиненными и коллегами, как с предметами (без теплоты и расположения к ним)
6.После работы на некоторое время мне хочется уединиться от всех и от всего
7.Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях, возникающих при общении с коллегами
8.Я чувствую угнетенность и апатию
9.Я уверен(а), что моя работа нужна людям
10.В последнее время я стал(а) более черствым по отношению к тем людям, с кем работаю
11.Я замечаю, что моя работа ожесточает меня
12.У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление
13.Моя работа все больше меня разочаровывает
14.Мне кажется, что я слишком много работаю
15.Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими коллегами и подчиненными
16.Мне хочется уединиться и отдохнуть от всех и от всего
17.Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе
18.Во время работы я чувствую приятное оживление
19.Благодаря своей работе я уже сделал(а) в жизни много действительно ценного
20.Я чувствую потерю интереса и равнодушие ко многому, что радовало меня в моей работе
21.На работе я спокойно справляюсь с эмоциональными проблемами
22.В последнее время мне кажется, что коллеги и подчиненные все чаще перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей

Дата заполнения __________20___г.

Характеризуется чувством отчуждения собственных мыслей, аффектов, действий, своего "Я", которые воспринимаются как бы со стороны. Частым проявлением деперсонализации является нарушение "схемы тела" – нарушение отражения в сознании основных качеств и способов функционирования собственного...
(Патопсихология)

Синдром деперсонализации.

С одной стороны, это - нарушение адекватности восприятия собственного тела и собственных психических процессов, с другой - мучительное переживание неопределенной измененности своего тела и отчужденности собственных психических процессов. Кроме того, данный синдром может рассматриваться как проявление...
(ОСНОВЫ ПСИХИАТРИИ)

«Деперсонализация» поэзии.

Пафос многих критических работ Элиота - призыв к «деперсонализации» поэзии, к ее освобождению от эмоций. Уже в ранней статье «Гамлет и его проблемы» (1917) он вводит один из определяющих терминов своей эстетики - «объективный коррелят». Его смысл заключается в том, что поэт передает читателю свои чувства...
(ИСТОРИЯ ЛИТЕРАТУРЫ США)

«Ловушки времени», способствующие редукции личных достижений (Зайверт, 1995)

Обычные ошибки - бегство от дел 1. В В В Ублажение себя. (Делать только то, что доставляет удовольствие.) 2. В В В Беспредметное общение с другими. (Продолжительные разговоры по телефону. Предлог для «пустой» болтовни.) 3. В В В Длительное времяпрепровождение у телевизора, откладывание...
(СИНДРОМ ВЫГОРАНИЯ. ДИАГНОСТИКА И ПРОФИЛАКТИКА)

ИНТЕЛЛЕКТ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ

Рассматривая проблему связи интеллекта и успешности в профессиональной деятельности, В.Н. Дружинин опирается на теорию «порога интеллекта» для профессиональной деятельности Д.Н. Перкинса. Согласно этой теории для каждой профессии существует нижний пороговый уровень развития интеллекта. Люди с IQ ниже...
(ПСИХОЛОГИЯ ДЕТСКОЙ ОДАРЕННОСТИ)

Кризис перехода из любительского спорта высших достижений в профессиональный спорт

Он является относительно новым для российских спортсменов, поскольку спорт в советские времена считался любительским. У современных спортсменов, работающих по контракту, возникают следующие проблемы: o необходимость высокой самоорганизации и жесткой дисциплины; o полная подчиненность условиям профессионального...
(Репутационный менеджмент)

Оценка сформированное™ психологических профессиональных качеств в избранном виде спорта (на этапе отбора в спорт высших достижений)

На данном этапе профессионально важные психологические качества должны достигнуть самого высокого уровня развития. Здесь отбор идет по принципу «максимума»: в сборные команды и на ответственные соревнования включаются спортсмены, достигшие пика спортивной формы в технико-тактическом, физическом и психологическом...
(СПОРТИВНАЯ ПСИХОЛОГИЯ: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОТБОР В СПОРТЕ)

Н. Водопьянова, Е. Старченкова

Понятие, симптомы и модели изучения

Профессиональное выгорание представляет собой стресс–синдром как совокупность симптомов, которые негативно сказываются на работоспособности, самочувствии и интерперсональных отношениях субъекта профессиональной деятельности. В соответствии с моделью К. Маслач выгорание является ответной реакцией на профессиональные стрессы, состоящей из трех компонентов: эмоционального истощения, деперсонализации и редукции персональных достижений . Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения, усталости, исчерпанности эмоциональных ресурсов. Деперсонализация представляет собой негативное, циничное, бездушное отношение к реципиентам. Редукция персональных достижений проявляется в снижении чувства компетентности в своей работе, негативном самовосприятии в профессиональном плане.

Первоначально психическое выгорание (burnout) изучалось в основном в профессиях коммуникативных (врачи, медсестры, социальные работники, учителя и др.), в которых наиболее часто встречаются эмоционально насыщенные контакты с реципиентами. Однако в настоящее время список профессий, подверженных выгоранию, существенно расширен. Это связано с тем, что взаимодействие с реципиентами или коллегами свойственно многим профессиям, к тому же деперсонализация в концепции выгорания в настоящее время многими авторами заменяется на понятие «цинизм» – бездушное, циничное отношение к реципиентам, коллегам, организации, предмету своего труда . Наличие совокупности относительно устойчивых проявлений стрессового реагирования в типичных профессионально–трудных условиях (истощение, цинизм, редукция персональных достижений) позволяет рассматривать выгорание как один из видов стресс–синдромов.

В специальной литературе ведется широкая полемика по вопросу соотношения таких понятий, как «стресс» и «выгорание». Несмотря на растущий консенсус концепции выгорания, к сожалению, до сих пор в литературе отсутствует четкое разделение между феноменами стресса и выгорания. Это нашло свое отражение и в ряде концептуальных подходов к выгоранию как в зарубежной, так и в отечественной психологии. Согласно концепции Г. Селье, стресс определяется как общий адаптационный синдром, включающий в себя три стадии: тревога, резистентность, истощение. С этой точки зрения выгорание олицетворяет третью фазу (фазу истощения), для которой характерно наличие необратимых изменений в организме и исчерпанность физиологических ресурсов. Не случайно в работах по стрессу вообще и профессиональному стрессу в частности понятия «выгорание» и «профессиональный стресс» часто употребляются вместе.

Многие исследователи полагают, что выгорание выступает как отдельный аспект профессионального стресса в том, что оно определяется и исследуется в основном как модель ответных реакций на хронические рабочие стрессоры . В таком случае выгорание представляет собой следствие профессионального стресса, в котором модель эмоционального истощения, деперсонализации и редуцированных персональных достижений является результатом действия разнообразных рабочих требований (стрессоров), особенно межличностной природы. Выгорание возникает в тех стрессогенных ситуациях, когда адаптационные возможности субъекта труда превышены.

Н. В. Гришина подчеркивает, что выгорание должно рассматриваться как особое состояние человека, являющееся следствием профессиональных стрессов, адекватный анализ которого нуждается в экзистенциальном уровне описания, поскольку развитие выгорания не ограничивается только профессиональной сферой, а проявляется в различных ситуациях бытия человека; болезненное разочарование в работе как способе обретения смысла окрашивает всю жизненную ситуацию.

В. В. Бойко рассматривает феномен «эмоционального сгорания» как механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. Согласно данной концепции, синдром выгорания рассматривается как динамический процесс, возникающей поэтапно в соответствии с развитием механизма стресса (фазы тревоги, резистенции, истощения). Таким образом, открытым остается вопрос о специфике выгорания в данном контексте и его принципиальном отличии от стресса.

Исследования показывают наличие тесной связи между стрессом и выгоранием. Дж. Поулин и К. Вальтер в лонгитюдном исследовании социальных работников обнаружили, что увеличение уровня выгорания связано с увеличением уровня профессионального стресса.

М. Рове получил данные о том, что лица, переживающие выгорание, имеют более высокий уровень психологического стресса и меньшую устойчивость, выносливость (hardiness).

Основываясь на результатах ряда исследований, Е. Перлман и Б. Хартман предложили модель, которая рассматривает выгорание в аспекте профессиональных стрессов. Три измерения выгорания отражают три основные симптоматические категории стресса:

Физиологическую, сфокусированную на физических симптомах (физическое истощение);

Аффективно–когнитивную, сфокусированную на установках и чувствах (эмоциональное истощение, деперсонализация);

Поведенческую, сфокусированную на симптоматических типах поведения (деперсонализация, сниженная рабочая продуктивность).

Модель включает четыре стадии развития стресса. Первая стадия отражает степень, в которой рабочая ситуация способствует стрессу. Существует два наиболее вероятных типа ситуаций, при которых возникает стресс. Первый тип ситуаций – навыки и умения субъекта труда являются недостаточными, чтобы соответствовать воспринимаемым или действительным профессиональным требованиям. Второй тип ситуаций – работа не соответствует ожиданиям, потребностям или ценностям субъекта труда. Говоря другими словами, стресс вероятен, когда существует противоречие между профессиональной компетентностью субъекта труда, его ожиданиями и требованиями со стороны рабочих ситуаций. Вторая стадия включает в себя восприятие, переживание стресса. Многие ситуации, способствующие стрессу, не приводят к тому, что люди считают себя находящимися под воздействием стресса. Движение от первой стадии ко второй зависит от субъективной оценки стресс–факторов, ресурсов личности, а также от ролевых и организационных переменных. Третья стадия содержит три основных класса реакций на стресс (физиологические, аффективно–когнитивные, поведенческие), а четвертая представляет собой последствия стресса. Согласно мнению авторов, выгорание как многогранное переживание хронического эмоционального стресса находится на четвертой стадии, представляя собой результат реакции на продолжительный стресс.

Переменные, значимо связанные с выгоранием, разделяются на организационные и индивидуальные характеристики и воздействуют на:

Восприятие субъектом своей профессиональной роли и организации;

Ответную реакцию на это восприятие;

Реакцию организации на симптомы, проявляющиеся у работника (на третьей стадии), которые затем могут привести к последствиям, обозначенным на четвертой стадии.

В зависимости от того, насколько эффективно преодолевающее поведение субъекта деятельности, будет происходить возвращение к первоначальным стадиям модели, включая субъективную оценку стресса. Именно с этой точки зрения должна пониматься многомерная природа выгорания. Поскольку организация реагирует на симптомы проявления стресса, то возможны разнообразные последствия, например неудовлетворенность работой, снижение лояльности по отношению к организации, текучесть кадров, профессиональное выгорание.

Макманус изучал взаимосвязи между стрессом и выгоранием на выборке врачей (n = 331) в 3–летнем лонгитюдном исследовании. Результаты показали, что уровень выгорания изменился: деперсонализация осталась на том же уровне, тогда как уровень эмоционального истощения увеличился, а самооценка профессиональных достижений снизилась. Построенная на результатах исследования модель показывает причинную циклическую взаимосвязь между стрессом и выгоранием. Эмоциональное истощение приводит к возрастанию стресса у врачей, а стресс приводит к возрастанию эмоционального истощения. Другие компоненты выгорания также влияют на переживание стресса, хотя ни один из них им не обусловлен. Деперсонализация (цинизм) уменьшает уровень стресса преимущественно через действие эго–защитного механизма. И наоборот, самооценка персональных достижений увеличивает уровень стресса как непосредственно, так и опосредованно через возрастание эмоционального истощения. Таким образом, профессиональный стресс и синдром выгорания рассматриваются как пересекающиеся, но не совпадающие полностью психические явления.

Интересным представляется вывод исследователей о том, что свойственное современной организационной среде постоянное требование более высоких профессиональных стандартов в деятельности медицинского персонала приводит к увеличению уровня стресса и выгорания у врачей, в то время как деперсонализация действует в качестве защитного механизма, снижающего уровень стресса. Поскольку самые сильные статистические связи (paths) в модели включали эмоциональное истощение, программы, направленные на снижение уровня стресса, вероятно, должны быть направлены на уменьшение уровня эмоционального истощения, например, через оптимизацию технологий, рабочих процессов, уменьшающих рабочие нагрузки. Роль деперсонализации (цинизма) следует рассматривать как адаптивную, тогда как ощущение несоответствия стандартам профессиональной успешности может быть неадаптивным, увеличивая стресс и выгорание.

В. Е. Орел считает, что психическое выгорание – это дисфункция, вызванная воздействием профессиональной деятельности на личность, наиболее отчетливо проявляющаяся в сфере субъектных видов труда. Он полагает, что стресс не является причиной выгорания, которое имеет сугубо профессиональную направленность. Исходя из имеющихся исследований структуры выгорания делается вывод о его близости к категории психических состояний. В частности, структура психического выгорания включает три основных компонента: эмоциональный (психоэмоциональное истощение), мотивационный (цинизм) и оценочный (самооценка профессиональной эффективности).

Трудно согласиться с тем, что стресс не является причиной выгорания. Кумулятивный эффект воздействия стресс–факторов рабочей среды, согласно мнению большинства исследователей в области выгорания, приводит к возникновению основной триады его проявлений. Действительно, не любой вид стресса, а только те, которые имеют отношение к профессиональной деятельности, могут привести к возникновению специфических симптомов данного стресс–синдрома. К таким проявлениям относятся прежде всего редуцирование самооценки профессиональной успешности и развитие циничных установок по отношению к реципиентам и выполняемой деятельности. При этом многие исследователи указывают на неспецифичность такого компонента выгорания, как эмоциональное истощение, сопровождающего протекание многих других психических состояний (стресс, депрессия и др.)

Вместе с тем, несмотря на общность механизмов возникновения и сходную картину протекания, существуют определенные различия между стрессом и выгоранием, которые проявляются, прежде всего, в длительности этого процесса. Выгорание, согласно мнению ряда авторов, является длительным процессом исчерпывания ресурсов индивидуума без возможности их адекватного восстановления. В ресурсных концепциях выгорания Широм и Езрахи предполагают, что на ранних его стадиях люди пытаются противостоять профессиональным стрессорам путем использования имеющихся у них ресурсов. На этой стадии у работников часто наблюдается напряженность, тревожность и фрустрация из–за недостаточности ресурсов, которые могут повлиять на решение проблем. Следствием такого поведения является эмоциональное истощение, чувство деперсонализации и неудачи и различные сопутствующие негативные переживания, такие как тревожность и депрессия.

Циклы потери ресурсов при выгорании являются медленными, иллюзорными и даже намеренно скрываемыми работниками, профессиональными союзами, рабочими правилами и присущей людям потребностью верить в то, что их работа ценится. Например, учителя имеют один из наиболее высоких рейтингов выгорания среди других профессий. Во многих образовательных учреждениях тяжелая работа учителей, первоначальное усердие, идеализм и чувство достижения результатов часто не ценятся. Такие факторы, как большое помещение класса, отсутствие необходимых дидактических материалов, оборудования, недостаток льгот, низкая зарплата приводят к постоянной потере ресурсов. Однако еще большую роль играет вложение средств без последующего их поступления. Циклы потерь незаметно, постепенно исчерпывают личностные ресурсы, и такая ситуация очень характерна для выгорания.

Другое существенное отличие между выгоранием и стрессом кроется в специфике влияния на поведение и деятельность субъекта. Если стресс как адаптационный синдром может мобилизовать все стороны психики человека и не только снижать показатели эффективности профессиональной деятельности, но и улучшать их, то выгорание приводит к снижению самооценки в области профессиональной успешности и в дальнейшем к ухудшению показателей деятельности .

Еще одно отличие выгорания от стресса – степень его распространенности. В отличие от стресса, возникающего во множестве социальных ситуаций (война, стихийные бедствия, безработица, болезнь, семейные проблемы и т. п.), выгорание представляет собой профессиональный синдром, который наиболее ярко проявляется в социально–ориентированных профессиях.

Таким образом, в отличие от стресса, который может вызывать временные нарушения умственной и физической активности индивида, выгорание представляет собой хроническое дисфункционирование и является относительно самостоятельным феноменом, отличительными особенностями которого являются его дезадаптационный характер и профессиональная направленность.

Рассмотрение выгорания как специфического стресс–синдрома требует его сопоставления с состояниями, отрицательно влияющими на эффективность трудовой деятельности человека. Негативное воздействие на результаты труда и снижение показателей продуктивности деятельности сближает выгорание с группой неблагоприятных фукциональных состояний сниженной работоспособности, а также с «неравновесными состояниями» . Состояния сниженной работоспособности (ССРс) имеют общие характеристики, такие как снижение показателей продуктивности, ухудшение работоспособности, наличие перерывов в деятельности вплоть до полного отказа от ее выполнения, нарушение оптимального сочетания скоростных и точностных параметров деятельности и др. Данные характеристики отдельных состояний в определенной степени совпадают с особенностями деятельности профессионала, переживающего выгорание, на уровне их проявлений.

С другой стороны, выгорание имеет определенные особенности, отличающие его от данной категории состояний. Общим отличительным признаком выгорания является его принадлежность к профессиональной деятельности, в то время как конкретные составляющие группы ССРс могут присутствовать и в других ее видах (учебной, спортивной). Кроме того, симптоматика выгорания является более разнообразной и разнонаправленной, чем у большинства рассматриваемых состояний сниженной работоспособности.

Утомление представляет собой функциональное состояние, возникающее в результате интенсивной и/или длительной нагрузки и проявляющееся во временном нарушении ряда физиологических и психических функций субъекта, а также в снижении эффективности трудовой деятельности. Основными показателями утомления являются: снижение работоспособности, сопровождаемое чувством слабосилия; расстройство когнитивных процессов и внимания; нарушения в моторной сфере, выражающиеся либо в снижении темпа движений, либо в ускорении; преобладание мотивации на завершение работы и отдых. Основное различие между выгоранием и утомлением заключается в том, что в последнем случае человек может достаточно быстро восстановить свои физические и психические ресурсы, в то время как выгорание – в большей степени процесс необратимый.

Под монотонией понимается состояние сниженного сознательного контроля выполнения деятельности, вызванное ее однообразием. Оно сопровождается переживаниями скуки, сонливости, потерей интереса к работе, усталостью. Отмеченные симптомы являются идентичными и для характеристики выгорания, что обусловливает сходство между анализируемыми состояниями. Однако выгорание имеет ряд существенных отличий. Состояние монотонии обычно порождается специфической деятельностью, характеризующейся однообразием выполняемых заданий, повторяющимися стереотипными действиями, обедненной внешней средой. В этом плане данное состояние возникает в ограниченном круге профессий (например, конвейерный труд). Выгорание является следствием выполнения более разнообразного и творческого труда, накладывающего интенсивные эмоциональные нагрузки на субъект профессиональной деятельности.

Другое отличие касается детерминант монотонии и выгорания. Например, повышенная мотивация к работе и чувство ответственности может компенсировать неблагоприятные свойства монотонного труда и преодолеть тем самым негативные последствия скучной и однообразной работы в виде монотонии. В то же время отмеченные характеристики мотивационной сферы могут, наоборот, способствовать возникновению выгорания в случае наличия противоречия между высоким уровнем мотивации и невозможностью реализоваться в конкретной деятельности .

Сходными являются и различия между выгоранием и психическим пресыщением, под которым понимается состояние неприятия слишком простой и субъективно неинтересной или малоосмысленной деятельности, которое проявляется в выраженном стремлении прекратить работу или внести разнообразие в заданный стереотип исполнения. По характеру своего проявления психическое пресыщение сходно с монотонией (хотя отличия, безусловно, имеются), поэтому указанные выше различия между монотонией и выгоранием можно отнести и к данному феномену.

Сравнение существующих подходов показало наличие разных точек зрения на понимание места выгорания в традиционной парадигме психологического стресса. Можно сделать вывод о том, что выгорание, по–видимому, не является особым видом стресса, хотя с точки зрения своего развития может быть отнесено к последней стадии стресса (истощение), оно имеет ряд существенных отличий, которые позволяют рассматривать его как самостоятельный феномен. Рассмотренные подходы позволяют сделать вывод о том, что выгорание тесно связано с действием различных стресс–факторов рабочего контекста и представляет собой следствие профессиональных стрессов. Кумулятивный эффект воздействия рабочих стрессоров приводит к развитию специфического синдрома выгорания в виде совокупности проявлений (эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция персональных достижений), образующих определенную структуру, когда адаптационные возможности по совладанию с профессиональным стрессом субъекта труда превышены.

Модели изучения синдрома выгорания и методы его измерения

В настоящее время существует несколько моделей выгорания, описывающих данный феномен.

Однофакторная модель Пинеса и Аронсона. Согласно ней, выгорание – это состояние физического, эмоционального и когнитивного истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях. Авторы одномерного подхода рассматривают истощение в качестве главной причины (компонента), а остальные проявления дисгармонии переживаний и поведения считают следствием. Риск выгорания угрожает не только представителям социальных профессий .

Двухфакторная модель. Ее авторы – Д. Дирендонк, В. Шауфели, Х. Сиксма – голландские исследователи, которые проводили исследования среди медсестер. Синдром выгорания сводится к двухмерной конструкции, состоящей из эмоционального истощения и деперсонализации . Первый компонент, получивший название аффективного, относится к сфере жалоб на свое здоровье, физическое самочувствие, нервное напряжение, эмоциональное истощение. Второй – деперсонализация – проявляется в изменении отношения либо к пациентам, либо к себе. Он получил название установочного.

Трехфакторная модель (К. Маслач и С. Джексон) . Синдром психического выгорания представляет собой трехмерный конструкт, включающий в себя эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая (деперсонализация) сказывается в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от окружающих. В других – усиление негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам и т. п. Третья составляющая выгорания, редукция личностных достижений, может проявляться либо в тенденции негативной самооценки, занижении своих профессиональных достижений и успехов, негативизме по отношению к служебным достоинствам и возможностям, либо в приуменьшении собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим .

Описанные три компонента выгорания в какой–то степени отражают специфику профессиональной сферы, в которой впервые был обнаружен данный феномен. Особенно это касается второго компонента выгорания – деперсонализации, нередко показывающей состояние сферы социального обслуживания людей и оказания им помощи. Исследования последних лет не только подтвердили правомерность такой структуры, но и позволили существенно расширить область ее распространения, включив профессии, не связанные с социальным кругом. Это привело к некоторой модификации понятия выгорания и его структуры.

Выгорание понимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными взаимоотношениями в ее процессе. Такое понимание подвергло определенному видоизменению и понимание его основных компонентов: эмоционального истощения, цинизма, профессиональной эффективности. С этих позиций понятие деперсонализации имеет более широкое значение и означает отрицательное отношение не только к клиентам, но и к труду и его предмету в целом.

Четырехфакторная модель . В четырехкомпонентной модели выгорания один из его элементов (эмоциональное истощение, деперсонализация или редуцированные персональные достижения) разделяется на два отдельных фактора. Например, деперсонализация, связанная с работой и с реципиентами соответственно .

Процессуальные модели рассматривают выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени и имеющий определенные фазы (см. об этом ниже.).

Для измерения выгорания в зарубежной психологии наиболее широко используются две методики: MBI (Maslach–Burnout–Inventor) – Маслач и Джексон и ВМ (Измерение выгорания – Burnout Measure) – Пинса и Аронсона .

Первоначальная версия опросника BM вышла под названием «Измерение скуки» («Tedium Measure») . Согласно определению авторов книги, выгорание представляет собой состояние физического и психического (mental) истощения, вызванное длительным пребыванием в эмоционально нагруженных ситуациях. Опросник ВМ был задуман как одномерный, хотя три вида истощения различаются между собой. В исследованиях проверялись структура и валидность опросника ВМ на голландской выборке (n = 2190). Оказалось, что измерения физического, эмоционального и психического истощения заменены деморализацией, истощением и потерей мотивации. Авторы пришли к выводу о том, что «ВМ» охватывает лишь определенный аспект выгорания и скорее измеряет общее самочувствие (well–being). Структура опросника ВМ такова: «деморализация» – 10 утверждений; «истощение» – 6 утверждений; «потеря мотивации» – 5 утверждений. В противоположность «MBI» авторы «ВМ» не ограничивают возможность проявления выгорания только в строго определенном круге профессий. «ВМ» содержит 21 утверждение (например, «чувствую, что разочаровался в людях»). Ответы варьируют от «никогда» (1 балл) до «всегда» (7 баллов).

Опросник MBI, который составили американские психологи К. Маслач и С. Джексон, первоначально предназначался для измерения выгорания в профессиях типа «человек–человек». В течение нескольких лет после опубликования «MBI» стал самым популярным инструментом измерения выгорания. Данный опросник содержит три субшкалы: «эмоциональное истощение» – 9 утверждений; «деперсонализация» – 5 утверждений; «редукция персональных достижений» – 8 утверждений. Ответы варьируют от «никогда» (0 баллов) до «каждый день» (6 баллов).

Высокие оценки по шкалам эмоционального истощения и деперсонализации в совокупности с низкими оценками по шкале персональных достижений (обратная шкала) указывают на наличие у субъекта состояния выгорания.

«MBI» получил широкое распространение в Нидерландах, Германии, Франции, Австралии, Греции, Испании и других странах. В зарубежных исследованиях получены данные, подтверждающие дискриминантную валидность, внутреннюю валидность, а также конвергентную валидность с другими инструментами измерения выгорания.

Поскольку «MBI» предназначен только для профессий, которые предполагают интенсивные межличностные взаимодействия, это существенно ограничивает его применение. Многие исследователи выгорания сходятся в том, что данный синдром возникает и в других профессиональных группах.

На основе «MBI» был разработан опросник «MBI–GS» («Maslach Burnout Inventory–General Survey»). Данный вариант опросника позволяет оценивать выгорание как в профессиях с непосредственными интенсивными межличностными коммуникациями, так и без них. Он содержит 16 утверждений и три субшкалы, параллельные тем, что есть в «MBI»: «истощение» – 5 пунктов; «цинизм» – 5 пунктов; «профессиональная успешность» – 6 пунктов. Ответы оцениваются по 7–балльной шкале и варьируют от «никогда» (0 баллов) до «каждый день» (6 баллов).

Опросник «MBI–GS» содержит утверждения, сформулированные в общем виде, без ссылок на конкретную профессиональную деятельность. Высокой степени выгорания так же, как и в «MBI», соответствуют высокие оценки по шкалам «истощения» и «цинизма» в совокупности с низкими оценками по шкале «профессиональной успешности». В исследовании Шуте проверялись вопросы факторной валидности данного теста по сравнению с альтернативными моделями: однофакторной моделью Пинеса, Аронсона и Широма ; двухфакторной моделью, в которой эмоциональное истощение и деперсонализация объединяются в единый фактор («сущность выгорания»), а профессиональная успешность рассматривается как отдельный фактор; трехфакторной моделью, в которой эмоциональное истощение и деперсонализация представлены как отдельные, но коррелирующие факторы, а профессиональная успешность – в качестве независимого фактора.

Результаты исследования показали, что «MBI–GS», как и оригинальный опросник «MBI», состоит из трех различных, но коррелирующих между собой измерений (0,35

Процессуальные модели выгорания

Они рассматривают динамику развития выгорания как процесс возрастания эмоционального истощения, вследствие которого возникают негативные установки по отношению к реципиентам (субъектам профессиональной деятельности). Специалисты пытаются создать эмоциональную дистанцию в отношениях с ними как способ преодолеть истощение. Параллельно развивается негативная установка по отношению к собственным профессиональным достижениям (редукция профессиональных достижений). Выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени, характеризуется нарастающей степенью выраженности его проявлений. Дж. Гринберг предлагает рассматривать выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс.

Первая стадия («медовый месяц»). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Если продолжается стрессовая ситуация, профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным.

Вторая стадия («недостаток топлива»). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника быстро теряется интерес к своему труду или исчезает привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.

Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно это касается трудоголиков, приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям – хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, загнанности в угол. Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).

Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.

Пятая стадия («пробивание стены»). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.

Динамическая модель Б. Перлмана и Е. Хартмана описывает развитие процесса выгорания как проявление трех основных классов реакции на организационные стрессы . Это физиологические реакции, проявляющиеся в физических симптомах (физическое истощение); аффективно–когнитивные реакции в виде асоциальных или иррациональных установок, неконструктивных переживаний и чувств (эмоциональное и мотивационное истощение, деморализация/деперсонализация); поведенческие реакции, выражающиеся в симптоматических типах преодолевающего поведения (дезадаптация, дистанцирование от профессиональных обязанностей, сниженная рабочая мотивация и продуктивность).

Модель представляет четыре стадии стресса.

Первая стадия – напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям. Такую напряженность вызывают два наиболее вероятных типа ситуаций. Первый: навыки и умения работника недостаточны, чтобы соответствовать субъективно воспринимаемым или реальным организационным, статусно–ролевым и профессиональным требованиям. Второй: работа может не соответствовать ожиданиям, потребностям или ценностям субъекта труда. Те и другие ситуации создают противоречие между субъектом и рабочим окружением, что запускает процесс «непродуктивного горения».

Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса. Многие стрессогенные ситуации могут не вызывать соответствующих переживаний, поскольку происходит конструктивное когнитивное оценивание своих возможностей и осознаваемых требований рабочей ситуации. Движение от первой стадии ко второй зависит от ресурсов личности и от статусно–ролевых и организационных переменных.

Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно–когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.

Четвертая стадия представляет собой выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса. Будучи негативным последствием психологического стресса, переживание выгорания проявляется как физическое, эмоционально–мотивационное истощение, неконструктивная когнитивная и поведенческая защита, как переживание субъективного неблагополучия – определенного физического или психологического дискомфорта. Четвертая стадия образно сопоставима с затуханием горения при отсутствии необходимого топлива.

Переменные, значимо связанные с выгоранием, распределены в модели следующим образом: организационные и индивидуальные характеристики воздействуют на восприятие субъектом труда роли и привлекательности организации, опосредуя ответные реакции работника. В ответ на это организация реагирует на симптомы, проявляющиеся у работника (на третьей стадии), что затем может привести к последствиям выгорания, проявляющимся на четвертой стадии. Так Перлман и Хартман понимают многомерную динамику процесса выгорания.

А. Широм считает выгорание комплексом физического, эмоционального и когнитивного истощения или утомления. Он полагает, что главный фактор в динамике выгорания – истощение эмоциональное. Дополнительные же компоненты – это следствие либо поведения (купирования стресса), ведущего к деперсонализации, либо собственно когнитивно–эмоционального выгорания, выражающегося в редуцировании персональных достижений и ограждении себя от ситуаций с повышенной ответственностью. То и другое проявляется в личностной деформации, что негативно сказывается на социально–психологической адаптации и социальном здоровье индивида. Последствия выгорания могут проявляться также в психосоматических нарушениях. Симптомы профессионального выгорания указывают на характерные черты длительного стресса и психической нагрузки, которые приводят или могут приводить к полной дезинтеграции различных психических сфер, и прежде всего – эмоциональной.

Согласно концепции М. Буриша , развитие синдрома происходит по стадиям. Сначала возникают значительные энергетические затраты – следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что генезис выгорания индивидуален и определяется различиями в эмоционально–мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.

В развитии синдрома профессионального выгорания М. Буриш выделяет следующие главные фазы.

1. Предупреждающая фаза:

1) чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов;

2) истощение: чувство усталости; бессонница; переживание угрозы несчастных случаев.

2. Снижение уровня собственного участия:

1) по отношению к сотрудникам, пациентам: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям; доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, пациентам – проявление негуманного подхода к людям;

2) по отношению к остальным окружающим: отсутствие эмпатии; безразличие; циничные оценки;

3) по отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой;

4) возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

3. Эмоциональные реакции:

1) депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; безосновательные страхи, лабильность настроения, апатии;

2) агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

4. Фаза деструктивного поведения:

1) сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; ригидность мышления, отсутствие воображения;

2) мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции;

3) эмоционально–социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей или чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

5. Психосоматические реакции: снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, сексуальные расстройства; повышение давления, тахикардия, головные боли;

боли в позвоночнике, расстройства пищеварения; зависимость от никотина, кофеина, алкоголя. 6.

Разочарование: отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни; экзистенциальное отчаяние.

Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная зависимость от работы приводит к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте. На первом этапе профессиональная деятельность составляет главную ценность и смысл всей жизни человека. По мнению Буриша, тот, кто «выгорает», когда–то должен был «загореться»». Этот «запал» не несет никаких отрицательных последствий при условии соответствующей сатисфакции. В случае несоответствия между собственным вкладом и полученным или ожидаемым вознаграждением появляются первые симптомы выгорания. Изменение отношения к профессиональной деятельности, от положительного до безразличного или отрицательного, можно проследить на примере «выгоревшего» врача, который начинает воспринимать пациента исключительно как медицинский случай («почки» из пятой палаты, «инфаркт» из восьмой). Происходит обезличивание отношений между участниками этого процесса, которое подавляет проявление гуманных форм поведения между людьми и создает угрозу для личностного развития представителей социальных профессий.

К сожалению, представленные выше модели не сопровождаются конкретным диагностическим инструментарием, что не позволяет оперировать ими в исследованиях. На наш взгляд, конструктивным представляется изучение динамики процесса выгорания с опорой на трехкомпонентную модель Маслач и Джексон. Ниже представлены те методики, которые имеют русскоязычные версии и часто используются при оценке выраженности синдрома выгорания.

Методический инструментарий для изучения синдрома выгорания

Опросник «Профессиональное выгорание» (ПВ)

русскоязычная версия Н. Водопьянова, Е. Старченкова

Вводные замечания

Данная методика была разработана нами на основе трехфакторной модели К. Маслач и С. Джексон. Опросник содержит 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей

деятельности. Он состоит из трех субшкал: «эмоциональное истощение», «деперсонализация» и «профессиональные достижения». Ответы оцениваются по семибалльной шкале измерений и варьируют от «никогда» (0 баллов) до «всегда» (6 баллов). О наличии высокого уровня выгорания свидетельствуют высокие оценки по субшкалам «эмоционального истощения» и «деперсонализации» и низкие – по шкале «профессиональная эффективность» (редукция персональных достижений). Соответственно, чем ниже человек оценивает свои возможности и достижения, меньше удовлетворен самореализацией в профессиональной сфере, тем больше выражен синдром выгорания.

Диагностируя выгорание, следует учитывать конкретные значения субшкал (факторов), которые имеют возрастные и гендерные особенности. Например, некоторую степень эмоционального истощения можно считать нормальным возрастным изменением, а определенный уровень деперсонализации – необходимый механизм психологической защиты для целого ряда социальных (или коммуникативных) профессий в процессе профессиональной адаптации.

При анализе индивидуальных показателей по шкале «профессиональная эффективность» следует учитывать возраст и этап становления человека в профессии. Начальный период профессиональной адаптации неизбежно связан с осознанием молодым специалистом некоторой недостаточности своих знаний и умений требованиям практической деятельности. Это, естественно, обусловливает определенную напряженность (психологический стресс) в рабочих ситуациях профессиональной деятельности. Если подобное явление не учитывать, можно ошибочно интерпретировать у начинающих специалистов низкие баллы по шкале «персональные достижения» как симптомы выгорания. У сформировавшихся специалистов на этапе зрелости и поздней зрелости низкие баллы по шкале «профессиональная эффективность» часто свидетельствуют о сниженной самооценке значимости действительно достигнутых результатов и вторичном снижении продуктивности из–за изменения отношения к работе.

Таким образом, при исследовании динамики выгорания необходимо брать в расчет как конкретные значения по всем трем субшкалам, так и их взаимосвязь. Взаимосвязь и взаимовлияние факторов выгорания определяют динамику процесса его развития. Ниже представлены варианты опросника, разработанные нами для различных групп профессий, «ключ» и средневозрастные значения по российской выборке, позволяющие определить персональные характеристики выгорания.

Психометрия

Результаты исследований показали, что опросник «ПВ» дает достаточное представление о психометрических свойствах. Исследование, специальное проведенное Е. С. Старченковой, подтвердило надежность и валидность российской версии опросника «ПВ» . А именно: статистическая обработка полученных данных подтвердила ретестовую надежность как для отдельных пунктов, так и для шкал опросника.

Проверка согласованности эмпирических распределений шкал с нормальным распределением показала, что их распределения не отличаются статистически значимо от нормальных. Таким образом, полученные данные могут рассматриваться как устойчивые – репрезентативные по отношению к генеральной совокупности и могут служить основой для определения тестовых норм для работников социальных профессий.

Результаты исследования (проведенная оценка) концептуальной, содержательной, внутренней, конструктивной, конвергентной, эмпирической валидности подтверждают возможность использования данной методики для измерения синдрома выгорания.

Вариант опросника «ПВ» для учителей и преподавателей высшей школы

Инструкция: цель данного исследования состоит в том, чтобы определить, какие переживания возникают у специалистов педагогической профессии. Вам предлагается 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и решите, чувствуете ли вы себя таким образом на вашей работе. Если у вас никогда не было такого чувства, в листе для ответов отметьте позицию 0 – «никогда». Если у вас было такое чувство, укажите, как часто вы его ощущали, позиция 6 – «ежедневно». Для этого зачеркните или обведите кружком балл, соответствующий частоте переживаний того или иного чувства.

http://deprimo.ru/img/868/image150.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="521 src=">

Вариант опросника «ПВ» для руководителей среднего звена

http://deprimo.ru/img/868/image154.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="517 src=">

Вариант опросника «ПВ» для сотрудников коммерческой службы

http://deprimo.ru/img/868/image158.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="547 src=">

Вариант опросника «ПВ» для продавцов розничной торговли

http://deprimo.ru/img/868/image162.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="477" height="506 src=">

Вариант опросника «ПВ» для медицинских работников

http://deprimo.ru/img/868/image166.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="479" height="517 src=">

Лист для ответов

Фамилия, имя, отчество……………………………………

Возраст……………………..Профессия/должность

Стаж работы в данной должности………………….

http://deprimo.ru/img/868/image170.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="477" height="323 src=">

В соответствии с общим «ключом» подсчитывается сумма баллов для каждого субфактора. Оценка степени выгорания может осуществляться как для каждого отдельного показателя, так и по интегральному показателю. Для этого складываются шкальные оценки трех показателей (субфакторов, представленных в табл. 5.1) и соотносятся с тестовыми нормами (табл. 5.2).

Таблица 5.1

Уровни показателей выгорания (данные российской выборки, общая выборка 360 человек)

http://deprimo.ru/img/868/image174.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="477" height="66 src=">

Общий «ключ»

http://deprimo.ru/img/868/image178.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="479" height="182 src=">

Эти данные говорят о том, что административные работники, находящиеся в предпенсионном возрасте (старше 50 лет) – не склонны занижать свои профессиональные достижения по сравнению со своими более молодыми коллегами. Отличительной особенностью административных работников государственной службы является то, что на всех возрастных этапах до 51 года выгорание происходит по типу редукции персональных достижений (профессиональная успешность).

Сравнительный анализ показателей выгорания в зависимости от стажа работы представлен в табл. 5.4. Стаж административной деятельности был разбит на следующие градации: от 0 до 3 лет, от 3 до 10 лет, от 10 до 20 лет, более 20 лет. В группу административных работников со стажем менее 3 лет вошли 53 человека, со стажем от 3 до 10 лет – 42 человека, со стажем от 10 до 20 лет – 42 человека и со стажем более 20 лет – 18 человек.

Сравнение четырех групп между собой показало, что имеется тенденция к более высокому эмоциональному истощению у специалистов в первые три года работы по сравнению с более опытными, и не выявило достоверных различий по уровню психического выгорания. Сравнение осуществлялось с помощью однофакторного дисперсионного анализа и t–критерия Стьюдента для независимых выборок. Результаты приведены в табл. 5.4.

В целом исследование показало, что психическое выгорание достаточно часто встречается среди данной категории специалистов. Высокую степень психического выгорания автор обнаружила у 40 % опрошенных, среднюю степень выгорания – у 50 % и низкую степень выгорания – у 10 % опрошенных. Синдром выгорания у административных работников развивается по типу редукции персональных достижений (низкая профессиональная самореализация) вне зависимости от стажа работы. Эмоциональное истощение и деперсонализацияцинизм на всех этапах профессиональной карьеры развиваются в средней степени.

Таблица 5.4

Показатели выгорания в зависимости от стажа работы

http://deprimo.ru/img/868/image182.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="477" height="434 src=">

http://deprimo.ru/img/868/image186.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="687 src=">

http://deprimo.ru/img/868/image190.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="52 src=">

Нормы для компонента «личностное отдаление» (ЛО)

http://deprimo.ru/img/868/image194.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="51 src=">

Нормы для индекса психического выгорания (ИПв)

http://deprimo.ru/img/868/image198.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="126 src=">

http://deprimo.ru/img/868/image202.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="213 src=">

Опросник «Эмоциональное выгорание»

В. Бойко

Инструкция: если вы являетесь профессионалом в какой–либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, насколько у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет». Учтите, что если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности – пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

Тест

1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения – хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2–3) мне хочется побыть одному, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера («свернуть» взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из–за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать моему партнеру профессиональную поддержку, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что–то не ладится в отношениях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из–за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимания партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что–то должно случиться; как бы не допустить ошибки; смогу ли сделать все, как надо; не сократят ли и т. п.

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: «не делай людям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35. Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.

36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.

37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я различаю деловых партнеров (субъектов деятельности) хуже, чем обычно.

43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.

47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего–нибудь плохого.

48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.

50. Успехи на работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из–за работы.

53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнеров.

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу.

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: «не трать нервы, береги здоровье».

59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: «как все надоело, никого бы не видеть и не слышать».

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которыми я работаю, очень трудный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я бы был более счастлив.

64. Я в отчаянии из–за того, что на работе у меня серьезные проблемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.

68. Обычно я тороплю время: «скорей бы рабочий день кончился».

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из–за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала – обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Обработка и интерпретация результатов. В соответствии с «ключом» определяется сумма баллов отдельно для каждого из симптомов выгорания. Показатель выраженности симптомов колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

http://deprimo.ru/img/868/image206.jpg" alt="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" title="Синдром выгорания в аспекте профессионального стресса" width="478" height="52 src=">

В соответствии с «ключом» проводятся следующие подсчеты: определяется сумма баллов для каждого из 12 симптомов выгорания; подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из трех фаз формирования выгорания; устанавливается итоговый показатель синдрома эмоционального выгорания, т. е. сумма 12 симптомов.

5 (5), +, +, +, +, +, +

Выводы

Сумма баллов по каждому симптому интерпретируется так:

9 и менее баллов - несложившийся симптом,

10-15 баллов - складывающийся симптом,

16 и более баллов - сложившийся симптом.

2. Опросник MBI .

Инструкция : «Цель данного исследования состоит в том, чтобы определить, как люди профессии типа «человек – человек» рассматривают свою работу и людей, с которыми они тесно сотрудничают. Вам предлагаются 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочтите внимательно каждое утверждение и решите, чувствуете ли вы себя таким образом относительно вашей работы. Если у вас не было такого чувства, в листе для ответов отметьте позицию 0 – никогда. Если у вас было такое чувство, укажите, как часто вы его ощущали. Для этого отметьте балл, соответствующий частоте переживания того или иного чувства. Баллы: 0 – никогда; 1 – очень редко; 2 – редко;3 – иногда; 4 – часто; 5 – очень часто; 6 – всегда».

Текст опросника.

1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным.

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как «выжатый лимон».

3. Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен идти на работу.

4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои ученики и коллеги , и использую это в интересах дела.

5. Я общаюсь с моими учениками чисто формально, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума.

6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевлённым.

7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.

8. Я чувствую угнетённость и апатию.

9. Я могу позитивно влиять на продуктивность работы моих учеников и коллег.

10. В последнее время я стал более черствым, бесчувственным по отношению к тем, с кем работаю.

11. Как правило, окружающие меня люди много требуют от меня или манипулирую мною, они скорее утомляют, чем радуют меня.

12. У меня много планов на будущее и я верю в их осуществление.

13. Я испытываю всё больше жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.

15. Бывает, что мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими учениками и коллегами.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества при общении с моими учениками и коллегами.

18. Я легко общаюсь с людьми независимо от их статуса и характера.

19. Я многое успеваю сделать.

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я многого смогу ещё достичь в своей жизни.

22. Бывает, что ученики и коллеги перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.

Ключ

Эмоциональное истощение 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20

Деперсонализация 5, 10, 11, 15, 22

Редукция личных достижений 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21

Подсчитайте баллы по каждой субшкале в соответствии с номерами вопросов.

Выводы

Эмоциональное истощение

0 – 18 баллов – низкий уровень выраженности

19 – 37 баллов – средний уровень выраженности

38 – 54 баллов – высокий уровень выраженности

Деперсонализация

0 – 10 – низкий уровень выраженности

11 – 20 – средний уровень выраженности

21 – 30 – высокий уровень выраженности

Редукция личных достижений

0 – 16 – низкий уровень выраженности

17 – 32 – средний уровень выраженности

33 – 48 –высокий уровень выраженности

Чем ниже набранный вами балл по субшкале, тем менее выражена данная составляющая профессионального выгорания.

Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая профессионального выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении.

Деперсонализация проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других. В других случаях – повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к реципиентам : пациента, клиентам, учащимся, подчинённым и др.

Редукция личных достижений – может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя. Своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

ПРИМЕР ПРОВЕДЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ МЕТОДИКИ

«Опросник MBI».

В рамках занятий по психологическому модулю слушателям ИПКиППРО ОГПУ педагогам ДОУ предлагалось ответить на вопросы данного опросника. Всего в исследовании приняли участие 141 человек, в возрасте от 22 до 60 лет, со стажем от 3 до 30 лет. Результаты диагностики представлены в таблице 1.

Таблица 3.

Уровни выраженности компонентов выгорания у педагогов

Компонент выгорания	Уровень выраженности (%)
Эмоциональное истощение
Деперсонализация
Редуцирование личностных достижений

Данные результаты показывают, что низкий уровень выраженности эмоционального истощения характерен для небольшого числа педагогов (14%). Для большинства педагогов (77%) характерны периодические ощущения эмоционального перенапряжения и чувства опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов. Для некоторых опрошенных слушателей курсов базового повышения квалификации (9%) эмоциональное истощение стало значимой проблемой.

Несмотря на проявляющиеся признаки эмоционального истощения у большинства опрошенных педагогов (56%) не возникает равнодушного, негативного отношения к людям, обслуживаемым по роду работы. Хотя у значительной части педагогов (43%) контакты с субъектами образовательного процесса становятся всё более обезличенными и формальными, возникают по отношению к ним негативные установки. Данный компонент выгорания менее всего представлен у опрошенных слушателей.

Снижение оценки своей компетентности (негативное восприятие себя как профессионала), недовольство собой, уменьшении ценности свое деятельности, негативное отношение к себе как к личности, появление безразличия к работе, характерно для большинства педагогов (63%). Отдельные признаки редуцирования личностных достижений наблюдаются почти у всех остальных слушателей (36%). Лишь для 1% педагогов сниженная рабочая продуктивность не является представленной проблемой.

Основные стратегии помощи в работе с профессиональным выгоранием .

1. Забота о себе и снижение уровня стресса:

Стремление к равновесию и гармонии, здоровому образу жизни, удовлетворение потребности в общении;

Удовольствие (релаксация, игра):

Умение отвлекаться от переживаний, связанных с работой.

2. Трансформация негативных убеждений, чувства отчаяния, утраты смысла и безнадежности:

Стремление находить смысл во всем - как в значительных событиях жизни, так и в привычных, повседневных заботах;

Стремление бороться со своими негативными убеждениями;

создание сообщества.

3. Повышение уровня профессионального мастерства.

Работа с супервизором.

Упражнение 1. «Стратегии самопомощи»

1. Подумайте и запишите ответы на вопросы: «Что я могу сделать, чтобы снизить свой уровень стресса, доставить себе радость?»

2. Попробуйте найти смысл, наполнить значимостью записанные вами ответы и осознать, как они могут противостоять негативным убеждениям.

Первый список может выглядеть так:

1) играю со своими детьми;

2) читаю, лежа на диване;

3) работаю в саду;

4) встречаюсь с друзьями;

5) смотрю телевизор.

Второй список может выглядеть так:

1) играю с детьми и разделяю их радость, ощущаю безопасность и счастье

2) работаю в саду и наслаждаюсь красотой природы;

3) встречаюсь с друзьями, стараясь оценить роскошь человеческого

общения и т. д.

Упражнение 2. «Обещание самому себе»

1. Запишите три пункта, которые вы могли бы сделать в каждой из трех областей - профессиональной, организационной и личной - для работы со вторичной травмой.

2. Пометьте звездочкой те пункты в каждом разделе, которые вы можете выполнить в течение следующего месяца.

3. В каждом разделе подчеркните тот пункт, который вы можете попробовать выполнить уже на следующей неделе.

Ваш лист может выглядеть примерно так:

Личная сфера

1. Взять отпуск

2. Делать зарядку*

3. Встретиться с близкой подругой*

Профессиональная сфера

1. Договориться о супервизии*

2. Брать перерыв после работы с «трудным» ребёнком

3. Прогуливаться в конце рабочего дня*

Организационная сфера

1. Провести дискуссию с коллегами по теме профессионального сгорания*

Решите, чего вы хотите добиться: буквально, четко, зримо, в цветах и красках (мысленно создайте точные картины и сцены того, чего вы хотите добиться);

Расслабьтесь;

В течение 5-10 минут мысленно представляйте желаемую реальность, как будто создавая видеофильм успешных действий.

Важно помнить: при визуализации нужна систематичность. Здесь главное - практика. Не надо ждать быстрых результатов. Недостаточно представить себе что-нибудь один или два раза. Результат появится, если образ отпечатывается в сознании вновь и вновь на протяжении недель и даже месяцев. Так что продолжайте упражняться в визуализации, пока ваша цель не осуществится. Не пытайтесь оценить результаты после одной - двух попыток визуализации.

Если возникнут сомнения, - избегайте бороться с ними. То, против чего борешься, только сильнее укрепляется. Надо просто проигнорировать свои сомнения. Отрезать их и отбросить!

И еще несколько техник самопомощи, которые могут помочь в профилактике выгорания

Техника 1. «Отрезать, отбросить»

Она пригодна для работы с любыми негативными мыслями («у меня опять ничего не выйдет...», «все это без толку» и пр.). Как только почувствуете, что в душу закралась подобная мысль, - немедленно «отрежьте ее и отбросьте», сделав для этого резкий, «отрезающий» жест левой рукой и зрительно представив, как вы отрезаете и отбрасываете эту мысль.

После этого отбрасывающего жеста продолжайте дальше заниматься визуализацией: поместите на место удаленной негативной мысли другую (конечно же, позитивную). Все встанет на свои места.

Техника 2. «Лейбл, или Ярлык»

Если в голову пришла негативная мысль, надо мысленно отстраниться от нее и наблюдать за ней со стороны, но не позволять этой мысли завладеть собой. Некоторые считают, что действие этой техники усиливается, когда вы представите, что не просто «вытащили» негативную мысль вовне, но произвели в воображении некоторые действия над ней. К примеру, представили, как будто брызнули на нее краской из баллончика, пометили ее (ядовито-зеленая, канареечно-желтая...) и уже теперь наблюдаете со стороны.

Негативные мысли имеют силу только над вами и только в том случае, если вы реагируете на них страхом, тревогой. Они получают эту силу от вас. Как только вы перестаете на них реагировать, они теряют власть. Скажите: «Это всего лишь негативная мысль!»

По данным специалистов (Д. Кехо и др.) эта техника помогает на 75% (а это вовсе не мало!).

Техника 3. Преувеличение

Как только обнаружится негативная мысль, преувеличьте ее до абсурда , сделайте ее смешной.

Техника 4. «Признание своих достоинств»

Помогает при излишней самокритичности. Одно из противоядий -- осознать, что вы, так же как и другие люди, не можете и не должны быть совершенством. Но вы достаточно хороши для того, чтобы жить, радоваться и, конечно, быть успешным.

А теперь - самоподдерживающий прием (женщины примут его скорее, чем мужчины!).

Каждый день, когда вы стоите перед зеркалом и собираетесь на работу, уверенно смотрите в зеркало, прямо в глаза самому себе и говорите не менее трех раз: «Я. конечно, не совершенство, но достаточно хорош (хороша)!». При этом неплохо, если вы улыбнетесь себе!

Работа с супервизором

Она особенно необходима в том случае, если специалист:

Может застрять на такой модели помощи клиенту, в результате которой у клиента не появляется мотивация помогать себе самостоятельно.

Эмоционально вовлекается в проблему клиента, особенно когда ситуация вызывает у работника собственные воспоминания.

Продолжает выполнять свои обязанности, когда их эффективность снижается, в то время как взгляд «со стороны» и обсуждение могли бы оказаться более полезными.

Берет слишком много работы, постоянно помогает другим и начинает страдать от «сгорания».

Испытывает трудности при завершении работы с клиентом.

Запомните!

Эти трудности могут коснуться каждого. Они не указывают на слабость или снижение профессионализма - это особенности деятельности специалистов «помогающих» профессий.

Организация супервизии поможет справиться с этими трудностями и оценить качество услуг, предоставляемых клиентам.

Типы супервизии

Один на один - это заранее запланированная встреча с повесткой дня , чтобы обсудить и оценить конкретную работу.

Групповая супервизия - в коллективе сотрудников совместно обсуждают и оценивают работу друг друга, участники поднимают вопросы для обсуждения, группа обсуждает каждый случай и то, как он решался; происходит обмен опытом и знаниями.

Неформальная супервизия это незапланированная консультация с супервизором, лицом к лицу или по телефону.

Кризисная супервизия - незапланированное обсуждение случая, который, по ощущениям работника, привел к кризисному состоянию специалиста. Происходит сразу после работы с клиентом.

Запомните!

Всегда можно попросить о помощи.

Всегда можно задать «глупые» вопросы.

Никто из специалистов не должен быть в изоляции.

Памятка

Как избежать встречи с профессиональным выгоранием 1. Будьте внимательны к себе: это поможет вам своевременно заметить первые симптомы усталости. 2. Любите себя или по крайней мере старайтесь себе нравиться. 3. Подбирайте дело по себе: сообразно своим склонностям и возможностям. Это позволит вам обрести себя, поверить в свои силы. 4. Перестаньте искать в работе счастье или спасение. Она - не убежище, а деятельность, которая хороша сама по себе. 5. Перестаньте жить за других их жизнью. Живите, пожалуйста, своей. Не вместо людей, а вместе с ними. 6. Находите время для себя, вы имеете право не только на рабочую, но и на частную жизнь. 7. Учитесь трезво осмысливать события каждого дня. Можно сделать традицией вечерний пересмотр событий. 8. Если вам очень хочется кому-то помочь или сделать за него его работу, задайте себе вопрос: так ли уж ему это нужно? А может, он справится сам? Что делать если вы заметили первые признаки выгорания? Прежде всего, признать, что они есть. Те, кто помогает другим людям, как правило, стремятся отрицать собственные психологические затруднения Трудно признаться самому себе: «Я страдаю профессиональным выгоранием». Тем более что в трудных жизненных ситуациях включаются внутренние неосознаваемые механизмы защиты. Среди них - рационализация, вытеснение травматических событий, «окаменение» чувств и тела. Люди часто оценивают эти проявления неверно - как признак собственной «силы». Некоторые защищаются от своих собственных трудных состояний и проблем при помощи ухода в активность, они стираются не думать о них (помните Скарлет с ее «Я подумаю об этом завтра»?) и полностью отдают себя работе, помощи другим людям. Помощь другим действительно на некоторое время может принести облегчение. Однако только на некоторое время. Ведь сверхактивность вредна, если она отвлекает внимание от помощи, в которой нуждаетесь вы сами. Помните: блокирование своих чувств и активность, выраженная сверх меры, могут замедлить процесс вашего восстановления. Во-первых, ваше состояние может облегчить физическая и эмоциональная поддержка от других людей. Не отказывайтесь от нее. Обсудите свою ситуацию с теми, кто, имея подобный опыт, чувствует себя хорошо. Для профессионала при этом уместна и полезна работа с супервизором - профессионально более опытным человеком, который при необходимости помогает менее опытному коллеге в профессионально-личностном совершенствовании . В запланированный период времени профессионал и супервизор регулярно совместно обсуждают проделанную работу. В ходе такого обсуждения совершается обучение и развитие, которые помотают выйти из выгорания. Во-вторых, в нерабочее время вам нужно уединение. Для того чтобы справиться со своими чувствами, вам необходимо найти возможность побыть одному, без семьи и близких друзей. Что нужно и чего не нужно делать при выгорании НЕ скрывайте свои чувства. Проявляйте ваши эмоции и давайте вашим друзьям обсуждать их вместе с вами. НЕ избегайте говорить о том, что случилось. Используйте каждую возможность пересмотреть свой опыт наедине с собой или вместе с другими. НЕ позволяйте вашему чувству стеснения останавливать вас, когда другие предоставляют вам шанс творить или предлагают помощь. НЕ ожидайте, что тяжелые состояния, характерные для выгорания, уйдут сами по себе Если не предпринимать мер, они будут посещать вас в течение длительного времени Выделяйте достаточное время для сна, отдыха, размышлений. Проявляйте ваши желания прямо, ясно и честно, говорите о них семье, друзьям и на работе. Постарайтесь сохранять нормальный распорядок вашей жизни, насколько это возможно. Если вы понимаете, что выгорание уже происходит и достигло глубоких стадий Помните: необходима специальная работа по отреагированию травматического опыта и возрождению чувств. И не: пытайтесь провести эту работу сами с собой - такую сложную (и болезненную) работу можно выполнить только имеете с профессиональным психологом-консультантом. Настоящее мужество состоит в том, чтобы признать: мне необходима профессиональная помощь. Почему? Да потому, что основа «психологического лечения - - помочь человеку «ожить» и «заново собрать себя» Сначала идет трудная работа, цель которой - «снять панцирь бесчувствия» и разрешить своим чувствам выйти наружу. Это не ведет к утрате самоконтроля, но подавление этих чувств может вести к неврозам и физическим проблемам. При этом важна специальная работа с разрушительными «ядовитыми» чувствами (в частности агрессивными). Результатом этой подготовительной работы становится «расчистка» внутреннего пространства, высвобождающая место дин прихода нового, возрождение чувств. Следующий этап профессиональной работы - пересмотр своих жизненных мифов, целен и ценностей, своих представлений и отношения к себе самому, другим людям и к своей работе. Здесь важно принять и укрепить свое «Я», осознать ценность своей жизни; принять ответственность за свою жизнь и здоровье и занять профессиональную позицию в работе.

Задания

1. Выберите какие-либо из предлагаемых методик и, основываясь на результатах выполнения, охарактеризуйте некоторые особенности развития своей психологической готовности к инновациям.

2. Разработайте диагностическую программу, направленную на изучение психологической готовности педагога ДОУ к инновациям.

3. Предложите 3-5 примеров игровых ситуаций для развития эмпатии у педагогов.

4. Опишите собственные психологические барьеры, возникающие при внедрении инноваций; пути их преодоления.

5. Создайте банк способов профилактики профессиональных деформаций педагога ДОУ.

Раздел 3. Психолого-педагогическое взаимодействие субъектов образовательного процесса ДОУ в процессе мониторинга достижения детьми планируемых результатов освоения основной общеобразовательной программы

В процессе мониторинга между субъектами образовательного процесса ДОУ могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. В целях предотвращения стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению .

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у субъектов разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только материальное вознаграждение. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

ВВЕДЕНИЕ

«Сгорел на работе» - до недавнего времени эти слова воспринимались как не более чем яркая метафора. Множество исследований, проведенных за последние десятилетия, доказали реальность существования этого явления. В литературе оно получило название синдрома эмоционального сгорания (СЭС).Термин «эмоциональное сгорание» был введен американским психологом Фреденбергом в 1974 году для определения психологического состояния, обусловленного эмоциональным, умственным и физическим истощением.
Это явление чаще всего наблюдается среди профессионалов, работающих в сфере оказания социальной помощи и имеющих постоянные тесные контакты с клиентами. Другими словами, среди профессионалов системы «человек-человек». К таковым относятся врачи, преподаватели, священнослужители, продавцы, менеджеры, юристы, социальные работники, психиатры, психотерапевты, психологи.
В особую подгруппу можно отнести врачей и консультантов, оказывающих помощь:
· людям, находящимся на терминальных стадиях болезней, таких как СПИД, онкологические заболевания;
· социально неблагополучным группам населения (беспризорникам, людям без определенного места жительства, малоимущим, социально незащищенным);
· людям, которые пережили насилие, стали жертвами террористических актов.
Представители этих профессий в процессе своей деятельности чаще сталкиваются с негативными эмоциональными переживаниями своих клиентов и поэтому чаще испытывают состояние повышенного эмоционального напряжения.
В данной работе мы постоянно будем использовать два понятия: «консультант» и «клиент». «Консультант» - говоря о специалисте, предоставляющем информацию (им может быть врач, работающий с пациентами, а также психолог или социальный работник); «клиент» - говоря о людях, обращающихся за данной помощью к консультанту.

СИНДРОМ СГОРАНИЯ.
В ЧЕМ ЕГО ОПАСНОСТЬ?

Синдром эмоционального сгорания (СЭС) обусловлен нарушениями и сложностями, возникающими в организме человека в процессе его профессиональной деятельности. Это ответ организма на ситуацию, вызывающую постоянный, продолжительный стресс.
СЭС характеризуется как состояние психического утомления и разочарования и чаще всего возникает у людей так называемых помогающих (хелперских) профессий. Данное состояние сопровождается эмоциональным истощением, деперсонализацией, снижением работоспособности.
Симптомы, сопровождающие синдром эмоционального сгорания, условно можно разделить на три группы: связанные с физическим состоянием человека, связанные с его социальными отношениями, внутриличностные переживания человека.
Симптомы, связанные с физическим состоянием, свидетельствуют о том, что в организме человека происходят некие процессы, способные вызвать ухудшение состояния здоровья. К таким симптомам относятся:
· повышенная утомляемость, апатия;
· физическое недомогание, частые простуды, тошнота, головная боль;
· боли в сердце, повышенное или пониженное давление;
· боли в области живота, нарушение аппетита и режима питания;
· приступы удушья, астматические симптомы;
· увеличение потливости;
· покалывания за грудиной, мышечные боли;
· нарушения сна, бессонница.
Симптомы, связанные с социальными отношениями, проявляются при контактах человека с окружающими: коллегами, клиентами, близкими и родственниками. К ним относятся:
· появление тревоги в тех ситуациях, где раньше она не возникала;
· раздражительность и агрессивность в общении с окружающими; циничное отношение к клиентам, к идеям общего дела, к своей работе;
· нежелание работать, перекладывание ответственности;
· отсутствие контакта с клиентами и/или нежелание улучшать качество работы;
· формализм в работе, стереотипность поведения, сопротивление переменам, активное неприятие любого творческого начала;
· отвращение к пище или переедание;
· злоупотребление химическими веществами, изменяющими сознание (алкоголь, курение, таблетки и др.);
· вовлечение в азартные игры (казино, игровые автоматы).
Внутриличностные симптомы касаются процессов, происходящих внутри человека и обусловленных изменением его отношения к себе, своим поступкам, мыслям и чувствам. К ним относятся:
· повышенное чувство жалости к себе;
· ощущение собственной невостребованности;
· чувство вины;
· тревога, страх, ощущение загнанности;
· заниженная самооценка;
· ощущение собственной угнетенности и бессмысленности всего происходящего,пессимизм;
· разрушительное самокопание, проигрывание в голове ситуаций, связанных
с сильными негативными эмоциями;
· психическое истощение;
· сомнение в эффективности работы.
У каждого человека синдром сгорания протекает с разной степенью выраженности симптомов. Изначальное предположение, что наиболее уязвимыми к синдрому эмоционального сгорания являются люди, много лет проработавшие в помогающих профессиях, оказывается верным не всегда, -как выяснилось, с течением времени многие из них адаптируются к профессии и вырабатывают собственные способы профилактики синдрома сгорания. Гораздо больше случаев СЭС происходит среди молодых специалистов.

Модели синдрома

Существует несколько научных моделей синдрома. Наиболее распространённой является трёхкомпонентная модель, в соответствии с которой синдром профессионального выгорания включает в себя три составляющие: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию личных достижений.
Эмоциональное истощение
Развитию синдрома эмоционального сгорания предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощен работой, в ущерб своим потребностям в других сферах жизни. Это приводит к развитию первого признака синдрома сгорания - эмоционального истощения. Эмоциональное истощение выражается в появлении эмоциональной опустошенности и ощущении усталости, вызванной работой. Ощущение усталости не проходит после ночного сна. После периода отдыха (выходные, отпуск) оно становится меньше, но по возвращении в привычную рабочую ситуацию возобновляется с прежней силой. Эмоциональные перегрузки и невозможность восполнения энергии приводят к попытке самосохранения через отстраненность и отчуждение. Заниматься своей работой с прежней энергией человек уже не в состоянии. Работа выполняется в основном формально. Эмоциональное истощение является основным признаком профессионального сгорания.
Деперсонализация
В социальной сфере деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное и циничное отношение к клиенту, обращающемуся с целью получить лечение, консультации, образовательные и другие услуги. Клиент воспринимается как некий обезличенный объект. У консультанта может появиться иллюзия, что все проблемы и беды клиента даны ему во благо. Негативное отношение сказывается в ожидании худшего, нежелании общаться, игнорировании клиента. В кругу своих коллег «сгорающий» специалист рассказывает о нем с неприязнью и пренебрежением. На первых порах он отчасти еще может сдерживать свои чувства, но постепенно ему становится все труднее это делать, и в конце концов они начинают буквально выплескиваться наружу. Жертвой негативного отношения становится ни в чем не повинный человек, который обратился к профессионалу за помощью и надеялся в первую очередь на гуманное отношение.
Редукция личностных достижений
Редукция или принижение личностных достижений сопровождается снижением самооценки консультанта. Основными проявлениями этого симптома являются:
· тенденция к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов;
· негативизм по отношению к служебным обязанностям, снижение профессиональной мотивации, перекладывание ответственности на других.
Консультант теряет видение перспектив своей профессиональной деятельности, получает меньше удовлетворения от работы, утрачивает веру в собственные профессиональные возможности, и в результате у него возникает чувство некомпетентности и обреченности на неуспех.
В данном случае уже можно говорить о полном сгорании специалиста. Человек еще сохраняет некий апломб и внешнюю респектабельность, но, если приглядеться, станут очевидны его «пустой взгляд» и «холодное сердце»: будто весь мир стал ему безразличен.
Как ни парадоксально, но синдром сгорания является защитным механизмом
нашего организма, поскольку заставляет нас дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время данное утверждение оказывается справедливым лишь в случае, когда речь идет о самом начале формирования данного состояния. На более поздних стадиях «сгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональных обязанностей и отношениях с окружающими. «Сгорающий» может не осознавать причин происходящих в нем процессов. Для защиты себя он перестает воспринимать собственные чувства, связанные с работой. Формализм, жесткие интонации и холодные взгляды, к которым мы уже почти привыкли в поликлиниках, школах, других административных организациях, в большинстве случаев являются проявлениями синдрома эмоционального сгорания.

ПРИЧИНЫ СИНДРОМА
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО СГОРАНИЯ

Можно выделить две основные группы причин, играющих ключевую роль в
формировании и развитии синдрома профессионального сгорания: причины
внутреннего и внешнего характера.
Причины внутреннего характера - связаны с индивидуальными особенностями человека: возраст, завышенные ожидания, самокритичность, самоотверженность, готовность к тяжелой работе, потребность доказать свою состоятельность.
Причины внешнего характера - связаны с особенностями профессиональной деятельности: «трудный» контингент, эмоционально напряженная деятельность, тяжелые условия труда, повышенная требовательность руководства, неблагополучная психологическая атмосфера в коллективе. Индивидуальные особенности скорее являются предрасполагающим фактором, а особенности профессии - определяющим. Это утверждение легко проверить, если снизить влияние причин внешнего характера: при всех прочих равных условиях синдром профессионального сгорания не разовьется. Существует дополнительный ряд причин внешнего характера, который также может привести к развитию синдрома сгорания специалиста или его усилению. Болезни, смерть близких людей, развод, свадьба, стихийные бедствия и т.д. Все эти факторы также могут усилить стресс специалиста и привести к синдрому сгорания.
В настоящее время риск развития синдрома эмоционального сгорания признан возможным для людей различных сфер деятельности. Это объясняется тем, что в течение рабочего дня практически у любого человека происходит ряд непродолжительных контактов с незнакомыми/малознакомыми людьми, а также присутствуют другие факторы, усиливающие риск развития СЭС.
В психологии, когда говорят о решении проблемы, первым шагом называют принятие ситуации. Этот момент очень важен! Человеку нужно почувствовать почву под ногами, чтобы было от чего оттолкнуться
на пути к переменам.

МЕТОДЫ ПРОФИЛАКТИКИ
И РАБОТЫ С СЭС

Раздел психологии, посвященный синдрому эмоционального сгорания, возник сравнительно недавно. Несмотря на это, СЭС - достаточно изученное явление, и уже разработано множество техник, позволяющих работать с ним и достигать положительных результатов. Проведя короткий опрос и используя опыт тренингов по СЭС, мы собрали несколько особенно интересных методик, которые можно использовать в качестве основы для дальнейшего личностного роста и профилактики синдрома сгорания. Ф СЭС

РАБОТА С УБЕЖДЕНИЯМИ
И ИЛЛЮЗИЯМИ
Сгорание - это в первую очередь разочарование. Разочарование наступает, когда мы сталкиваемся с реальностью, и она отличается от наших убеждений и иллюзий. Присутствие иллюзий неизбежно. Нам всем читали в детстве книжки о работящих, добрых и красивых героях. Родители передавали нам вековую народную мудрость в очень емких и ясных посланиях: сказках, мифах, пословицах. Если у человека совсем нет иллюзий, его можно назвать циником. А цинизм - это один из признаков СЭС.
Усвоение любой новой информации в нашем сознании происходит в виде убеждений. Убеждение - это короткое послание, которое в период своего существования облегчает жизнь, помогает понять действительность и осознать в ней себя. Убеждение определяет наше отношение к себе и к явлениям окружающей среды. При помощи убеждений мы оцениваем все новое и соотносим это со своим видением мира. Особенностью убеждений является совмещение реальности с идеалом, причем с идеалом труднодостижимым. У каждого убеждения есть свой возраст. Когда дистанция между реальностью и «идеальностью» убеждения становится очевидной, оно для нас перестает работать позитивно и начинает приносить вред. Недосягаемость идеального образа, который присутствует в убеждении, вызывает негативные эмоции, выражающиеся в так называемых четырех «ядовитых чувствах»: страх, вина, стыд, обида. Если вы находите у себя эти чувства, знайте, вам свойственны иррациональные убеждения, которые способны завести в тупик.
Как определить иррациональное убеждение?
· В нем есть такие слова, как: Никто, Все, Всегда, Никогда, Должен, Не должен.
· Непременно рядом «Ядовитые чувства».
· Утверждение содержит некий идеальный образ, трудно осуществимый в реальности.
Вот несколько наиболее распространенных вариантов иррационального убеждения:
· Поскольку я работаю с людьми, у меня не должно быть собственных психологических проблем.
· Мои клиенты должны меня любить и быть мне благодарны за труд.
· Если клиенты разочарованы в нашей совместной работе, значит, я что-то
делаю не так.
· Мои клиенты должны быть такими же ответственными, мотивированными
и работящими, как я.
· Я никогда не должен ошибаться.
· Интересы клиента выше личных.
· Я больше нигде не смогу работать.
· Я должен знать ответы на все вопросы.
Давайте рассмотрим одно из убеждений и проанализируем его плюсы и минусы, чтобы понять, как оно может влиять на работу специалиста. И переформулируем убеждение так, чтобы усилить его позитивные стороны и убрать негативные.
В качестве примера:
· Я должен знать ответы на все вопросы.
Положительной стороной данного убеждения является стимул к обучению и
росту профессионализма. Консультант или врач, имеющий подобное убеждение, может бояться сложных вопросов и неожиданных ситуаций, способных вызвать у него неуверенность в своих возможностях и, как следствие, неудовлетворенность собой как профессионалом. Полностью отказаться от убеждения - невозможно. Вместе с тем ответственность, которая сопровождает его, является для врача почти неподъемным грузом. Человек не может знать все! Более того, благодаря клиентам он узнает новое. Он имеет право не знать ответа сейчас, он может подготовить его к следующей консультации. Переформулировать убеждение с учетом его позитивной стороны можно следующим образом: благодаря своим клиентам я всегда нахожусь в процессе обучения; моя работа подталкивает меня к саморазвитию. В таком виде убеждение предоставляет больше свободы, сохраняет позитивные свойства, исключает вероятность появления «ядовитых чувств».

РАБОТА С ЭМОЦИЯМИ
Эмоции - это реакции человека на внутренние и внешние условия. Эмоции
сопровождают нас каждую минуту нашей жизни. Эмоции определяют значимость явлений и ситуаций. Они сигнализируют нам об изменениях в окружающей среде и побуждают к действиям.Мы говорим об эмоциональном истощении как об основной составляющей синдрома эмоционального сгорания. Давайте разберемся, что происходит. Почему сгорают эмоции? Практически в каждом языке есть словосочетание «Чаша терпения». Человек терпит, когда ему что-то не нравится, когда он испытывает напряжение, обиду или злость. Но иногда чаша переполняется.
В качестве иллюстрации представим себе маленького ребенка, которому захотелось есть, а мамы рядом нет. Он не умеет говорить и вообще мало что знает о нашем взрослом мире. Как позвать маму? На это у него есть чувства. В данном случае это чувство голода и/или страха. И они помогают ребенку решить проблему. Он их выражает: он кричит! Здесь и сейчас, не стесняясь, просто потому, что не может пока сделать по-другому. По мере взросления ребенок все чаще слышит: «Не кричи!», «Так вести себя неприлично», «Ты уже взрослый, чтобы быть таким нетерпеливым», «Ну что ты плачешь? Мальчики/мужчины не плачут». Попросту говоря, основные послания, которые он получает, это: «Терпи!», «Вступая в мир взрослых, учись сдерживать свои эмоции».
Человек постепенно учится обращаться со своими чувствами так, как этого требует окружающая его культурная среда. Он осваивает мастерство «укладывания» их в свою чашу терпения, потому что совсем избавиться от переживаний невозможно. Он по-прежнему готов кричать, если ему хочется есть или когда он злится. Но не делает этого, понимая, что если кричать, когда в кафе долго не несут заказ, могут вообще отказаться обслуживать. Он
способен завыть от одиночества, но только будучи уверенным, что никто его не увидит и не услышит. Потому что общество порицает подобное поведение, расценивая его как «неприличное».
Организм человека чутко реагирует на пополнение чаши терпения и при любой возможности стремится избавиться от накопившихся чувств. К примеру, ситуация, в которой многие не раз бывали. Утро, идет хмурый человек, и ему вдруг кто-то наступает на ногу. Если для наглядности использовать шкалу измерения силы землетрясений, данная ситуация потянет на 3 балла. Но если человек находится в состоянии, которое можно определить как «все в этой жизни достало!», то он так может «рявкнуть» на несчастного, что ситуация потянет уже на все 8 баллов. Откуда такая реакция? Давайте рассмотрим ее подробнее. Произошло некое событие, вызвавшее определенные негативные чувства. Как реагирует организм? Он тут же начинает поиск аналогичных переживаний в чаше, и если находит, присоединяет их к только что полученным. Это, конечно, сильно портит жизнь окружающим.
Давайте пофантазируем, что произойдет, если человек силой воли закроет чашу, перестанет выражать накопленные чувства, но останется при этом в обществе, где всегда есть поводы для раздражения. Что подарит телу закрытая чаша терпения?
· Первым делом, наверное, красное лицо! Потому что чувства - как кашель:
невозможно запретить человеку кашлять. Некоторое время он, конечно, сможет выдержать, но недолго.
· Головную боль - один из первых симптомов сильных невыраженных чувств.
· Бессонницу - она придет следом за головной болью, потому что мысли и невыраженные чувства отбирают у нас спокойный, восстанавливающий сон.
· Изменение кровяного давления - чувства тяжелым грузом давят на человека. Кровяное давление падает, не в силах вынести груз. Если организм
все-таки будет бороться, кровяное давление возрастет.
· Боли в желудке, язвы - доказанный механизм проявления стресса от неосознанных, невыраженных, негативных чувств. Вы видели кого-нибудь, кто бы мучался язвой от счастья?
И так далее. И виной всему во многом чувства, которые не находят выхода. Называется это модным сегодня словом «психосоматика».
Психосоматика (от греч. «psyche» - душа и «soma» - тело) - направление медицинской психологии, занимающееся изучением влияния психологических факторов на возникновение ряда соматических заболеваний. Существует ряд заболеваний, в которых роль психосоматических факторов чрезвычайно велика: бронхиальная астма, гипертоническая болезнь, стенокардия, язвенная болезнь 122перстной кишки, язвенный колит, нейродермит, неспецифический хронический полиартрит, гипертония, сахарный диабет, глаукома.
Что делать, чтобы избежать этого обширного списка заболеваний?
Ответ - действовать.
Здоровые способы управления чувствами:
· Выражайте ваши чувства сразу, не накапливайте их. Но испытывая гнев, не
обязательно кричать. Можно сказать о нем. И вы сразу почувствуете, что стало легче.
· Ваши чувства - самые верные помощники в процессе принятия решений.
Используйте их.
· Соглашайтесь со своими чувствами. Попробуйте понять, что они хотят «сказать» вам.
· Распознайте свои «скандальные» чувства и используйте их не для манипулирования другими людьми, а для улучшения ситуации дозволенными способами.
· Исследуйте свои чувства. Одно из них может «закрывать» другое -истинное.
· Позволяйте себе переживать свои чувства как можно полнее.

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Система «человек-человек» всегда предполагает наличие как минимум одного из двух фронтов работы, требующих большого количества сил и энергии: клиенты, начальство и коллеги. Например, у человека, работающего на производстве, отсутствует первый фронт работы, но есть второй - коллеги и начальство. Иногда таких фронтов может быть больше. Например, у преподавателя их три: дети, начальство и коллеги, родители.
Каждый из фронтов деятельности основан на общении, при котором часто возникают проблемы. Мы все люди, и у каждого из нас, естественно, свои потребности, желания и мнения. А значит, не исключены конфликты. Когда возникает конфликт, что это означает? Это означает, что какие-то наши потребности (мнения или желания) приходят в противоречие с потребностями другого человека. Крик, чрезмерное упорство в отстаивании своей позиции со стороны одного или обоих участников конфликта приведут лишь к усугублению конфликта, к накоплению обиды и гнева друг на друга.
Способов разрешения конфликтов великое множество, описать все их в одной работе вряд ли возможно. Предлагаем один из способов, наиболее эффективный и легкий в использовании.
Обычно никто не несет ответственности за конфликт,
но каждый отвечает за его разрешение.
Прежде чем набрасываться с кулаками на коллег, стиснув зубы выслушивать
начальство или, превозмогая себя, консультировать «проблемного» клиента, попробуйте нашу форму решения конфликтной ситуации. НЫХ СИТУАЦИЙ Мое видение ситуации
Первый пункт этой формы способствует прояснению ситуации, т.е. определению и сопоставлению позиций участников. Для выхода из конфликтной ситуации первым делом необходимо выяснить, правильно ли участники понимают, в чем состоит предмет их спора. Например, если конфликт связан с поведением одного из них, не исключено, что для человека оно является нормой, и он может искренне не понимать, чем и почему оно не устраивает/мешает окружающим.
Мои чувства
Обозначение своих чувств позволяет нам социально приемлемо определить отношение к ситуации, вызвавшей конфликт. То есть, например, чувство раздражения или гнева указывает на то, что другой человек совершает какое-то действие, которое нарушает целостность нашего пространства. Если выбросить из этой формы чувства, мы может осложнить выход из конфликта. Называя свои чувства, мы как бы высвобождаем их, не разрушая тем самым ни себя, ни другого человека. Конечно, вопрос в том, как сказать, например, о гневе. Можно сказать так, что конфликт только усугубится, а можно и по-другому: как о естественном для человека явлении. И соответственно, если мы уж взялись за решение проблемы и даже прибегли к формам выхода из конфликта, стоит повысить эффективность этой работы, используя спокойный тон беседы. Ведь если неспокойны оба участника, конфликт не решится. Называя свои чувства, мы уже наполовину решаем конфликт.
Мои действия
На этом этапе мы, объяснив наше видение ситуации и отреагировав на нее своими чувствами, озвучиваем свои намерения. Как взрослые и рассудительные люди, мы в первую очередь должны понять, что нас не устраивает. Кроме этого, нам следует помнить, что как бы мы ни старались, но изменить другого человека - недостижимая задача. Поэтому придется соглашаться на определенные уступки или действия. Мы также должны осознавать, что другой участник конфликта может не стремиться к поиску выхода и изменению своей позиции. В подобной ситуации главное - сделать со своей стороны все возможное для решения конфликта.
Мои ожидания от оппонента
и т.д.................