Умение общаться - навык, полезный любому сотруднику. А в некоторых сферах без коммуникабельности просто не обойтись! Что это за менеджер по продажам или оператор службы поддержки, который теряется при общении с незнакомцем и не может двух слов связать?

При подборе персонала для клиентских служб, в отделы продаж и на другие «общительные» должности важно правильно оценить, есть ли у кандидата такие навыки.

Наблюдение в фоновом режиме

О чем бы вы ни говорили с претендентом на собеседовании, параллельно вы можете оценивать его навыки выстраивания коммуникации. Ведь сейчас его задача - эффективно взаимодействовать с вами. Хорошо ли потенциальный сотрудник справляется с этой задачей?

На что стоит обратить внимание:

• Кандидат смотрит в глаза, почти все время поддерживает визуальный контакт
• Внимательно слушает то, что ему говорят - не перебивает, кивает
• Следит за реакцией собеседника на свои слова
• Общается открыто, тактично, вежливо
• Интонации спокойные, уверенные
• Речь грамотная, кандидат легко и ясно выражает свои мысли
• Корректирует свой стиль общения, ориентируясь на особенности собеседника
• Создает приятную, комфортную атмосферу, располагает к общению

Если проводится коллективное собеседование или тестирование с участием нескольких кандидатов, это прекрасная возможность понаблюдать за тем, как они взаимодействуют друг с другом. Ситуация сама по себе достаточно сложная и стрессовая, и если человек при этом чувствует себя свободно, уверенно, легко идет на контакт - это хороший знак.

Проверочные вопросы

Можно попросить самого претендента рассказать о своих навыках общения. Лучше задавать не общий вопрос «Как у Вас с коммуникабельностью?», а более конкретные вопросы, проясняющие ту или иную ситуацию. Например:

«Когда Вы были чем-то недовольны, как Вы рассказывали об этом руководителю?»

«Что Вы говорите и делаете, чтобы построить прочные деловые отношения?»

«Расскажите о ситуации, когда Вы тщательно продумали свои слова и поступки и в итоге достигли желаемого результата»

«Как Вы поступаете, когда Вам нужна помощь в решении сл ожной задачи?»

«Как Вы общаетесь с коллегой, который Вам не нравится?»

Конечно, нередко люди склонны приукрашивать действительность. Они не рассказывают о своем реальном поведении, а стараются ответить на вопросы правильно, «как надо».

Хороший способ проверить, так ли это - намеренная провокация. Выслушав подозрительно идеальный рассказ об общении, например, с неприятным коллегой, выразите свое несогласие: «Зачем же Вы под него подстраиваетесь, потакаете его проблемам? Разве правильно тратить на это свое рабочее время?» и так далее. Теперь смотрите, будет ли кандидат объяснять и отстаивать свою изначальную позицию или постарается подстроиться под ту «правильную» версию, которую от него якобы ждет рекрутер.

Кейсы

Довольно распространенный прием, который используют на собеседовании с менеджерами по продажам: «Продайте мне вот эту ручку» (стол, телефон или любой другой предмет). Когда кандидат говорит, решая реальную задачу, можно оценить не только его навыки коммуникации, но и многое другое: умение выстраивать аргументацию, эмоциональность, яркость, убедительность.

Проводя собеседование с потенциальным сотрудником клиентской службы, смоделируйте другую ситуацию - в зависимости от того, какой формат общения с клиентами необходим в работе на данной должности. «Представьте, что я клиент. Расскажите мне о…»

Для оценки коммуникативных навыков обратите внимание на следующее:

• Кандидат следит за вербальными и невербальными реакциями собеседника и меняет свое поведение
• Старается включить собеседника в диалог
• Задает уточняющие вопросы, изучая потребности «клиента»
• Активно слушает, корректно перефразирует слова собеседника

Если наблюдение за поведением, вопросы и кейсы показали, что кандидат обладает всеми перечисленными выше позитивными навыками - замечательно, вы нашли действительно коммуникабельного сотрудника.

Posted in: Ольга Прилепская 30 августа 2016 Ваш HR-партнер.

Оценка компетенции «Коммуникабельность и убеждение»

Компетенция «Коммуникабельность и убеждение» крайне важна для сотрудников сферы продаж и для руководящего состава. Компетенцияпредполагает умение легко устанавливать контакт и находить общий язык с разными типами людей. Ниже собран pul оценочных методик для анализа уровня компетенции соискателя.

Проверить уровень компетенции «Коммуникабельность и убеждение» мы можем следующими вопросами:

1. Приведите пример ситуации, когда Вам не удалось убедить кого-то в правильности своей точки зрения

• Почему это было важно для Вас?
• Почему Ваши усилия оказались безуспешными?
• Какой вывод Вы сделали для себя?

2. Расскажите о последнем случае, когда Вам удалось убедить кого-то в правильности своей точки зрения

• Насколько Ваше мнение не совпадало с первоначальной позицией оппонента?
• Как Вы переубеждали?
• К какому соглашению Вы пришли в итоге?

3. Расскажите о ситуации, когда Вам было трудно удержать чье-либо внимание

• Почему это оказалось трудным?
• Что Вы сделали?
• Насколько хорошо Вам это удалось?

4. Как часто Вы сталкиваетесь с мнением/точками зрения противоположными Вашей? Расскажите о ситуации, когда это произошло и как Вы себя вели?

5. Как Вы убеждаетесь в том, что собеседник Вас понял. Приведите конкретный пример.

6. Благодаря чему Вам удается отстоять свое мнение/доказать свою правоту. Приведите примеры.

7. Расскажите о случае, когда Вам удалось сохранить спокойствие в особенно сложной ситуации. За счет чего удалось оставаться спокойным?

8. Приведите пример, когда Вас несправедливо критиковали

• Почему это случилось?
• Как Вы реагировали?
• Чем все закончилось?

Интервью по компетенциям может быть дополнено проективными вопросами:

1. Представьте себе, что Вам предстоит общаться с человеком, очень сильно отличающимся от Вас по типажу. Ваши действия?
2. Почему так много неадекватных людей?
3. Почему со всеми клиентами сложно вступить в разговор?

Особое внимание стоит уделить кейсам, например:

1. Убедите меня, что кредитный продукт, предложенный Вами лучше, чем продукт конкурентов
2. Продайте мне…

Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно: «Да», «Нет», «Иногда» и поставьте в соответствующий столбец отметку Х.

Тестовое задание

№	Вопрос	Да	Иногда	Нет
1	Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?
2	Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
3	Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?
4	Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5	Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6	Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?
7	Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8	Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?
9	В ресторане либо в столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10	Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11	Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?
12	Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13	У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений на этот счет Вы не приемлете. Это так?
14	Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступать в разговор?
15	Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16	Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Ключ к тесту Ряховского, методике оценки уровня общительности

Описание

Тест оценки уровня общительности, коммуникативности Ряховского содержит возможность определить уровень коммуникабельности человека. Испытуемому необходимо отвечать на вопросы, используя три варианта ответов: «Да», «Иногда» и «Нет».

Обработка результатов

Подсчитайте количество баллов за каждый ответ: «Да» – 2 очка, «Иногда» – 1 очко, «Нет» – 0 очков.

Полученные очки суммируйте и по классификатору определите, к какой категории относится испытуемый.

Интерпретация результата

30–31 очков. Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как больше всего страдаете от этого Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25–29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают Вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством – в Вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности Вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19–24 очков. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В Ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14–18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.

9–13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, Вы можете себя заставить не отступать.

4–8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у Вас мигрень или даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с Вами. Да, Вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительно относитесь к людям, наконец подумайте о своем здоровье – такой стиль жизни не проходит бесследно.

Для того, что бы узнать обладаете ли вы коммуникативными навыками общения и определить свой уровень коммуникабельности предлагаю вам пройти тест на коммуникабельность .

Тест на коммуникабельность

На каждый из 16 приведенных ниже вопросов дайте один из трех ответов: - да, - нет, - иногда.

За каждый ответ «да» - 2 балла, за каждый ответ «иногда» - 1 балл, за каждый ответ «нет» - 0 баллов.

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи ее ожидание?
2. Не откладываете ли Вы визит к врачу до того момента, когда становится невмоготу?
3. Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие необходимость выступить с докладом, сообщением, информацией на совещании, собрании или конференции?
4. Вам предлагают выехать в командировку туда, где Вы никогда не были. Приложите ли Вы все усилия, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями?
6. Раздражаетесь ли Вы, когда незнакомый человек обращается к Вам с просьбой показать ему что-либо, ответить на какой-либо вопрос?
7. Верите ли Вы, что существует проблема «взаимопонимания людей разных поколений»?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он должен Вам деньги, которые занял несколько дней назад?
9. В кафе или столовой Вам подали явно пропавшее блюдо. Промолчите ли Вы, лишь отодвинув тарелку в сторону?
10. Оказываясь один на один с незнакомцем, Вы, как правило, первым вступаете с ним в беседу?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была: в банке, в магазине, в кассе кинотеатра? Чтобы этого избежать Вы готовы отказаться от своего намерения, нежели томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. Есть ли у Вас сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, культуры и никаких чужих мнений Вы не принимаете?
14. Услышав где-нибудь явно ошибочное высказывание по хорошо известному Вам вопросу, Вы предпочтете вступить в спор?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-нибудь просьба разобраться в том или ином вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устном?

Подсчитайте сумму баллов, которые Вы набрали при ответах на вопросы

• Если Вы набрали 30-32 балла – Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как от этого страдаете больше всего сами, да и близким с Вами приходится очень сложно. На Вас трудно положиться в деле, которое требует совместных усилий. Совет: постарайтесь развить коммуникабельность , учитесь быть общительным.
• Если Вы набрали 25-29 баллов – Вы неразговорчивы, замкнуты, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость контактна с незнакомыми людьми если и не повергает Вас в панику, то непременно выводит из равновесия. Вы знаете особенность своего характера, за что частенько недовольны собой. Совет: не отчаивайтесь, работайте над собой как можно больше.
• Если Вы набрали 24-20 баллов – Вы общительны, в неизвестной обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. Но все же с незнакомыми людьми Вы сходитесь с осторожностью, в споры и дискуссии вступаете редко и неохотно, и если доводится спорить, то в Ваших высказываниях много сарказма. Совет: Эти недостатки вполне исправимы, обдумывайте свои выводы, анализируйте подобные ситуации.
• Если Вы набрали 14-19 баллов – Вы коммуникабельный человек , Вы любознательны, готовы слушать собеседника, терпимы в общении с другими людьми, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных волнений идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумные компании, экстравагантные выходки и многословие, это раздражают Вас. Совет: в различных поведениях людей ищите положительные стороны, будьте снисходительнее, ведь каждый человек – это неординарная личность.
• Если Вы набрали 9-13 баллов – Вы весьма общительны, порой даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказывать свою точку зрения по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомитесь с другими людьми, любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Иногда вспыльчивы, но быстро отходите. Совет: работайте над усидчивостью, терпением и отвагой при столкновении с серьезными проблемами. Немного усилий над собой и Вы заставите себя не отступать.
• Если Вы набрали 4-8 баллов – Вы – «рубака парень»- общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел, любите принимать участие в спорах, дискуссиях, хотя заурядная тематика может вызвать у Вас хандру. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за дело, хотя не всегда можете довести начатое дело до конца. Совет: Боритесь с этим недугом, обдумывайте каждое слово или решение, так как по это причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнением.
• Если Вы набрали 0-3 баллов – Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Вольно или невольно Вы становитесь причиной разных конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа – не для Вас! И на работе и дома - людям повсюду трудно с Вами. Совет: Воспитывайте в себе терпимость, сдержанность, уважительное отношение к другим людям. Берегитесь судить о проблемах, в которых Вы совершенно некомпетентны.

Тест коммуникабельности.

Цель: определить уровень коммуникабельности.

Задачи: выявить у учащихся уровень коммуникабельных способностей и дать рекомендации.

Необходимо ответить «Да», «Нет», «Иногда».

Ключ.

После сбора опростных листов расставляют баллы за ответы: «Да» - 2 очка, «Нет» - 0 очков, «Иногда» - 1 очко.

30-32 балла. Вы явно не коммуникабельны и это ваша беда, так вам людям! На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительным и контролировать себя.

25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой. Но не огорчайтесь, только таким недовольством вашей власти переломит эти особенности вашего характера. Разве не бывает, что при сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 балла. Вы в известной степени общительны и вы в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки неисправимы!

14-18 балла. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны. Охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с другими людьми. В тоже время не любите шумных компаний. Экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

Вопросы теста:

Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением на каком-либо совещании, собрании.

Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было.

Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратиться к вам с просьбой?

Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 10 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

В ресторане, либо в столовой вам подали недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы оказаться от своего намерения, нежели встать в хвост очереди и томиться в ожидании?

Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений искусства, литературы, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не примите. Так ли это?

Услышав где-то в кулуарах высказывания явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступить в спор?

Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

14.Охотно ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

15.Вам предстоит важная одинарная встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

16.Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока не станет уже невмоготу?